Con l'aumento delle aspettative dei clienti, le aziende hanno ormai un grande obiettivo: migliorare la Customer Experience (CX) che offrono. Alcuni dati dimostrano che ben il 75% delle organizzazioni sta aumentando gli investimenti nelle tecnologie CX che permettono delle interazioni con i clienti più fluide e ottimizzate.
Non è semplice però per le aziende stesse scegliere la giusta tecnologia che sappia supportare la propria strategia di Customer Experience. A fronte di ciò in questo articolo riporteremo alcuni elementi essenziali che, se considerati, contribuiscono ad offrire un'esperienza cliente eccezionale.
1. Iniziative interaziendali
Tempo fa le aziende pensavano che l'offerta di una buona Customer Experience fosse una responsabilità del servizio clienti. Ora, però, non è più così poiché il mercato è cambiato e sta costantemente cambiando e, proprio per questo motivo, è necessario allargare l'idea di Customer Experience a tutti i dipartimenti aziendali.
Un unico canale ideale di interazione con i clienti non esiste. E, essendo i clienti molto più informati e impazienti, fornire vari mezzi di comunicazione diventa la migliore azione da intraprendere: dalle chatbot ai social media, dagli assistenti veri e propri alle opzioni di supporto self-service.
Ecco che espandere i canali di comunicazione significa anche ottenere un maggiore coinvolgimento di tutti i reparti aziendali nelle interazioni con i clienti, fondamentale per il successo della tua strategia CX.
2. Consapevolezza delle interazioni ricorrenti con i clienti
Ogni azienda deve porre una grande attenzione ai clienti esistenti. Questo perché l'acquisizione di nuovi clienti può essere da 5 a 25 volte più onerosa rispetto al mantenimento della soddisfazione dei clienti esistenti.
Ma come può la tua azienda garantire che i clienti esistenti rimangano presenti nel tuo portfolio? Offrendo delle interazioni snelle e un'ottima esperienza cliente.
Alcuni studi di Gartner hanno evidenziato che i clienti soddisfatti hanno quasi il 75% di probabilità in più di rinnovare gli "abbonamenti" rispetto ai clienti insoddisfatti. Pertanto, aumentando la qualità del servizio offerto, potrai rendere i tuoi clienti fedeli al tuo brand. Come riuscirci? Investendo in un CRM avanzato che offra strumenti e funzionalità che ti consentano di semplificare i processi, contribuendo a fornire livelli più elevati di Customer Experience.
3. Riduzione dell’effort impiegato da un cliente per risolvere un determinato problema: CES
Quanto tempo occorre al tuo servizio clienti per risolvere al 100% una richiesta sollevata da un cliente? Se non sei a conoscenza della risposta, probabilmente non stai monitorando il tuo Customer Effort Score (CES). Il CES è una metrica di indagine che misura la facilità di interazione con il cliente e lo sforzo impiegato dal cliente stesso per riuscire a risolvere una sua determinata richiesta. Tanto migliore è questo benchmark e tanto maggiore sarà l'aumento della fedeltà dei tuoi clienti.
Ora che sai che cos'è il CES ti starai chiedendo: come è possibile abbassarlo? Sicuramente adottando la giusta tecnologia e mediante - ad esempio - l'offerta di soluzioni self-service e un team di supporto.
4. Empowerment dei dipendenti
L'empowerment dei dipendenti porterà il tuo business a raggiungere dei risultati straordinari. Perché? Alcuni studi hanno dimostrato che una maggiore soddisfazione sul lavoro dei dipendenti porta loro a un maggior impegno e, conseguentemente, a prestazioni migliori. Come puoi potenziare l'empowerment dei tuoi dipendenti? Offri loro un facile accesso alle risorse, agli strumenti e ai sistemi necessari che li aiutino ad accrescere le loro competenze (potendo così mirare a un avanzamento di carriera) e a fornire il giusto supporto ai tuoi clienti.
Quali aspetti consideri per offrire una buona Customer Experience? Diccelo nei commenti!
