Non è mai stato semplice costruire delle relazioni con i clienti. Oggi meno di ieri. Non è immediato riuscire a gestire i clienti e acquisire la fiducia del consumatore stesso.
Questo perché siamo inseriti in un contesto in cui il cliente è il vero re: è attento, esigente e informato.
Costruire un rapporto con i clienti che sia duraturo è un obiettivo a cui qualsiasi azienda deve ambire per avere successo nel mercato.
Ogni azienda deve adottare una strategia che le consenta di essere il partner di fiducia per il suo cliente e non esclusivamente un semplice fornitore.
Perché? Sappiamo bene che vendere a un vecchio cliente è molto più immediato che vendere ad uno nuovo. Acquisire un nuovo contatto e porre in essere tutte le azioni necessarie per mantenerlo coinvolto prima dell'acquisto è molto oneroso (in ottica di tempo, fatica e denaro) rispetto a curare la relazione con un cliente attuale.
Ecco che una corretta gestione del cliente è la chiave vincente per migliorare i rapporti con i clienti rendendoli profittevoli ottenendo maggiori vendite e una buona reputazione.
Come gestire i clienti?
Senza clienti nessuna realtà può esistere a lungo. Essi sono la vera fonte di guadagno di ogni business.
Quando si parla di questo tema sorgono diverse domande:
Come creare un ottimo rapporto cliente-fornitore e come svolgere un'ottima comunicazione con i clienti?
In che modo comportarsi con un cliente?
Quali sono le azioni da porre in essere per compiere una corretta gestione della clientela? Come fidelizzare il cliente?
Tutte questi punti interrogativi hanno una sola risposta: CRM (acronimo di Customer Relationship Management).
Un sistema CRM (come SugarCRM, Salesforce o Microsoft Dynamic 365) non è solo una semplice tecnologia, ma una vera e propria strategia di business.
É il mezzo con cui puoi migliorare i processi aziendali e la comunicazione interna, gestire i rapporti con i clienti e curare le relazioni con essi. In questo modo riuscirai a potenziare le tue performance, aumentare il tuo fatturato e offrire una Customer Experience unica.
CRM: la strategia per la gestione dei rapporti con i clienti potenziali ed esistenti
Pensa a un’azienda che utilizza tre diversi strumenti (non collegati tra loro) per gestire il marketing, le vendite e il post-vendita. Essa si ritroverà ad offrire, senza ombra di dubbio, un Customer Journey spezzato e disfunzionale.
Perché? Basti pensare a diversi scenari:
- l’azienda continua a proporre eccellenti campagne di marketing a clienti che, in realtà, hanno già comprato il prodotto;
- l’azienda presenta nuove soluzioni a clienti che stanno sollecitando, da tempo, il Customer Service (avendo un ticket di assistenza ancora aperto e non avendo ancora risolto il problema relativo al precedente acquisto).
Questi sono solo alcuni degli scenari che si possono presentare quando viene a mancare l’integrazione tra marketing, sales e after-sales. Scenari che portano a clienti insoddisfatti che non ritorneranno ad acquistare dall'azienda che ha offerto l'esperienza negativa e che, probabilmente, divulgheranno un passaparola non positivo.
Queste situazioni vengono evitate grazie al CRM che, se integrato nei diversi dipartimenti aziendali, permette una reale efficienza interna, ma non solo.
Se utilizzato correttamente da parte di tutti gli utenti, con il CRM potrai:
- gestire tempestivamente le anomalie dei tuoi processi interni e semplificarli;
- eliminare la possibilità di “smarrire” dei clienti ed eventuali opportunità;
- personalizzare l’offerta rendendo i tuoi prodotti e servizi “su misura” in base alle singole esigenze;
- curare la Customer Experience ottenendo dei clienti soddisfatti e fedeli;
- far collaborare in sinergia il tuo team marketing, vendita e post-vendita ottimizzando i tuoi indicatori di performance e incrementando i risultati di business.
Un sistema CRM ha un principale obiettivo: curare le relazioni e approfondirle.
Questa tecnologia registra e organizza tutte le informazioni permettendoti di godere di una visione a 360° del cliente.
In questo modo, rendendo molto più efficiente il tuo modus operandi, riuscirai a generare valore per i tuoi clienti. Sarai in grado di creare delle relazioni basate su una fiducia bilaterale ottenendo la fidelizzazione e la soddisfazione del tuo cliente.
Ricorda sempre che, facendo anche riferimento all’esempio precedente, un sistema CRM dovrebbe essere utilizzato da parte di tutte le funzioni aziendali e non, ad esempio, esclusivamente dalla forza vendita.
Questo proprio per offrire al cliente una Customer Experience eccezionale senza lasciare scoperti alcuni pezzi del Customer Journey.
Immagina che cosa succederebbe se un tuo cliente venisse seguito ad hoc durante il processo di marketing e vendita, ma non nel processo di assistenza clienti. Sarebbe un vero e disastro e otterresti solo un cliente deluso.
Ecco perché noi di Impresoft Engage consigliamo - sia nel B2B che nel B2C - una strategia CRM che integri al meglio marketing, sales e after sales.
Utilizzare un sistema CRM che integri marketing, sales e after-sales ti permetterà di seguire i tuoi clienti con molta più cura e attenzione facendo crescere la tua azienda. Il cliente sarà sempre posto al centro e si sentirà deliziato durante tutte le fasi del Customer Journey.
