Che cos’è un CRM?
Il CRM, letteralmente Customer Relationship Management, è un termine che fa riferimento all’area economico aziendale e che sottintende la gestione del rapporto tra cliente e azienda.
Il mercato, che via via negli anni ha mutato le proprie regole per le imprese market-oriented, non è più rappresentato solo ed esclusivamente dal cliente ma anche da tutto ciò che lo circonda, ovvero l’ambiente, i valori dell’individuo/cliente e la società stessa.
Se è vero che inizialmente tutta l’attenzione era riposta sul prodotto da immettere sul mercato, via via la centralità della figura del cliente ha preso il sopravvento.
Il CRM può può riguardare 4 aree: la prima è il mantenimento dei propri clienti, la seconda l’aumento e il miglioramento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”), la terza la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa e infine la trasformazione degli attuali clienti in promotori, in altri termini, brand ambassador.
A cosa serve un CRM?
Il termine CRM indica la gestione del rapporto con il cliente, ma si riferisce di conseguenza anche agli applicativi veri e propri che vengono utilizzati per questo scopo.
Un CRM costituisce quindi il mezzo ideale per tenere traccia delle interazioni che avvengono tra un’azienda e i potenziali clienti, per mappare ogni fase di negoziazione (dal primo contatto, al preventivo, all’acquisizione dello stesso) e, in seguito, per elaborare la propria strategia di vendita e fidelizzazione.
Cosa si può fare con un CRM?
Una volta raccolte tutte le informazioni relative ai clienti e ai prospect, è possibile avere tutti i dati organizzati in un unico database, con il vantaggio di recuperare istantaneamente i contatti di un cliente e servirsi di strumenti di relazione funzionali.
Ad esempio, è possibile pianificare l’invio di email, fare previsioni di vendita, fissare appuntamenti, monitorare campagne e stilare dei report per classificare i clienti e i prospect sulla base degli obiettivi di vendita.
Oltre a queste funzioni, è possibile creare dei preventivi, allegare i contratti alle relative schede clienti, emettere fatture e cooperare a distanza con collaboratori esterni.
Quali tipi di CRM esistono?
Si possono distinguere 4 tipologie differenti di CRM:
- CRM Strategico: si focalizza sull’acquisizione di nuovi clienti e sul mantenimento dei già clienti; essi sono al centro del processo e l’obiettivo consiste nel raccogliere continuamente quante più informazioni possibili.
- CRM Operativo: si focalizza sui processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza al cliente che ha già concluso un acquisto; l’attenzione viene posta ai processi aziendali in funzione di segmentare il mercato e classificare i clienti sulla base dei loro particolari bisogni.
- CRM Analitico: si focalizza sull’analisi dei dati raccolti in funzione di nuove strategie di marketing e di vendita; grazie alla produzione di report, è possibile monitorare l’andamento del proprio business.
- CRM Collaborativo: si focalizza sulla collaborazione tra le figure aziendali e sull’ottimizzazione della comunicazione interna tra reparti aziendali e clienti. La possibilità di condividere informazioni di contatto di un cliente tra diverse aree aziendali facilita la conoscenza della storia di un cliente senza complicazioni.
Che cosa non è un CRM?
Un CRM non è un semplice software, bensì un sistema complesso che collega informazioni su clienti provenienti da più canali, come ad esempio indirizzi mail, siti web, negozi fisici, eventi, call center o advertising online.
È diverso anche da un gestionale che, seppur contenitore di qualche informazione anagrafica del cliente, ha più attinenza col campo amministrativo di un’azienda.
Il CRM, invece, riguarda l’aspetto commerciale e permette di rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico e personalizzato, semplificando e rendendo più efficaci i processi col fine di migliorare la redditività.
Conclusione: esiste un CRM migliore degli altri?
Diverse tipologie di CRM, ognuno con la sua peculiarità e ognuno adatto a differenti necessità aziendali, sono pensati per rispondere a diverse esigenze.
Non ne esiste quindi uno migliore dell’altro, l’importante è identificare il più adeguato alla propria realtà e al proprio modello di business.
Ora che hai compreso l'importanza del CRM, sei pronto per cominciare ad approfondire il processo di implementazione nella tua azienda.
