Per svolgere il proprio lavoro i team di marketing - vendite - prodotto hanno bisogno di informazioni sui propri clienti. Per raccogliere e gestire queste informazioni sono state sviluppate due tecnologie interscambiabili: i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, acronimo di Customer Relationship Management) e le piattaforme di dati dei clienti (CDP, acronimo di Customer Data Platform).
Queste due tecnologie - che soddisfano scopi differenti - sono spesso utilizzate insieme (in quanto le CDP possono integrarsi con i CRM) per fornire una Customer Experience coerente e personalizzata.
Seppur la differenza sostanziale è che un CRM aiuta le aziende a gestire le relazioni con i clienti, mentre una CDP supporta la gestione dei dati di questi ultimi, vi sono molte sfumature che differenziano questi due strumenti. Sfumature che vedremo in dettaglio all'interno di questo articolo.
CRM vs CDP: qual è la differenza?
Sia un sistema CRM che CDP raccolgono dati dei clienti per uso aziendale. La differenza principale tra le due tecnologie è che il CRM organizza e gestisce le interazioni che la tua azienda rivolge ai clienti, mentre la CDP raccoglie i dati sul comportamento dei tuoi clienti relativamente al prodotto/servizio che hai offerto loro.
I dati presenti in un CRM saranno, ad esempio, il nome del cliente, la cronologia delle sue interazioni con il tuo team di vendita, i ticket che ha aperto. I dati presenti in una CDP, invece, ti permetteranno di comprendere ogni interazione che il tuo cliente ha posto in essere da quando ha iniziato a interagire con la tua azienda (ad esempio, scoprirai qual è il canale tramite cui ti ha individuato).
CRM e CDP: a chi sono destinati?
I CRM sono progettati principalmente per quelle persone che ricoprono funzioni lavorative caratterizzate da un contatto con il cliente (come le figure commerciali). Ciò lo testimonia anche l'indagine di settore di Capterra la quale, nel 2015, ha dimostrato che è proprio il team di vendita ad utilizzare maggiormente un CRM.
Fonte: Capterra
Un CRM aiuta i dipendenti che sono in contatto con i clienti a curare le trattative concluse positivamente (e a crearne altre), rendendo più semplice possibile la gestione delle relazioni con i singoli clienti.
Con l'inserimento continuo delle interazioni con i clienti, i CRM permettono - a chi ne fa uso - di raggiungere questo obiettivo.
Come? Sfruttando tutte le informazioni inserite per accelerare, studiare e migliorare i tentativi posti in essere per avvicinarsi al cliente ed instaurare con lui una relazione.
Una CDP ti permetterà di gestire e comprendere tutti i dati dei tuoi clienti (potrai godere di una Single Customer View). In particolare, capirai come, dove e perchè i tuoi clienti interagiscono con il tuo business: grazie a questi dati riuscirai a ottimizzare, giorno dopo giorno, le tue decisioni aziendali.
Una CDP supporta prevalentemente tutte quelle funzioni lavorative che non si interfacciano direttamente con il cliente. Ad esempio, una CDP potrà essere utilizzato dai:
- membri del team marketing, che possono utilizzare le sue informazioni per individuare tattiche maggiormente efficaci o per personalizzare campagne e-mail;
- membri del team sviluppo, che possono comprendere come gli utenti utilizzano il prodotto dando priorità a determinate funzionalità rispetto ad altre.
Ciò non esclude che una CDP possa essere utilizzata anche dai membri del team di vendita in quanto - sfruttando i dati unificati dei clienti derivanti da diverse fonti - possono rendere la vendita altamente personalizzata.
CRM e CDP: come vengono raccolti i dati?
- I dati presenti nel CRM vengono raccolti manualmente. I CRM sono la risposta alla necessità di una registrazione centralizzata delle interazioni tra il cliente e le persone che rappresentano l'azienda.
- I dati presenti nella CDP vengono solitamente raccolti automaticamente tramite integrazioni e frammenti di codice. Potrai quindi raccogliere i dati dei tuoi clienti da diverse fonti (come CRM, Social, Website, Landing Page, Newsletter, App), filtrarli, abbinarli ad altri dati e inviarli agli strumenti che desideri.
A cosa servono CRM e CDP?
CRM e CDP vengono utilizzati per scopi molto diversi ma entrambi importanti.
I CRM servono a migliorare le interazioni personali che poni in essere con i tuoi clienti.
Questa tecnologia fornisce i dati storici sulla relazione tra la tua azienda e ogni tuo singolo cliente. Ciò ti permetterà, ad esempio, di essere preparato a future interazioni con quel cliente e di riuscire a gestire le relazioni con esso.
Da questi dati si ottiene una visione utile ma "limitata" del cliente perchè prendono in considerazione solo le tue interazioni.
Le CDP servono a comprendere i tuoi clienti e il loro comportamento. Esse consolidano e gestiscono tutti i dati dei clienti su tutti i touchpoint, in questo modo otterrai una visione unica del tuo cliente e comprenderai il suo intero Customer Journey. Ad esempio, potrai essere a conoscenza se il tuo cliente:
- ha cliccato su un determinato annuncio di Facebook per raggiungere una tua specifica pagina di destinazione;
- ha poi pianificato una prova gratuita su quella pagina di destinazione;
- ha aggiornato la prova gratuita a un piano a pagamento il mese successivo.
Grazie a queste informazioni i team della tua azienda potranno individuare delle soluzioni migliori e basate sui dati.
CRM vs CDP: qual è quello giusto per te?
Per la grande maggioranza delle aziende non si tratta di una scelta tra CRM e CDP.
Utilizza un sistema CRM se devi gestire le relazioni con i tuoi clienti in modo più efficiente e personalizzato. Ricordati che, pur essendo uno strumento prezioso per i team di tutte le dimensioni, non è sufficiente. Questo perchè, come riportato in precedenza, un CRM - a differenza di una CDP - non fornisce una visione unica di tutto ciò che sai su ogni cliente. I dati presenti in una tecnologia CRM sono dunque progettati per rendere migliori le interazioni future con i clienti.
Usa invece una CDP se hai bisogno di capire meglio chi sono i tuoi clienti e come interagiscono con la tua attività. Questo sistema ti fornirà una visione più ampia dei tuoi clienti: una visione che potrai sfruttare in tutte le tue aree aziendali.
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