La Customer Experience (CX) è diventata un elemento cruciale per il successo di qualsiasi azienda. Una CX di livello può fare la differenza tra un cliente pienamente soddisfatto e un cliente, invece, che ti volterà le spalle e non tornerà mai più.
Nel nostro precedente insight abbiamo introdotto il concetto di Customer Experience, ora è il momento di entrare più nel dettaglio e sviscerare tutte le sfaccettature di come sfruttare al meglio la CX per potenziare le strategie aziendali.
Esistono diverse strade per attuare una CX di qualità. In questo articolo ci concentreremo su due direzioni apparentemente simili, ma che portano, se applicate efficacemente, verso eccellenti risultati: parliamo di multicanalità e omnicanalità.
→ La multicanalità consiste nell'offrire ai clienti diverse modalità di interazione con l'azienda, come ad esempio telefono, email, chat, social media e tutti gli altri canali digitali. L'obiettivo è quello di dare al cliente la possibilità di scegliere il canale che predilige per comunicare con l'azienda. Questo approccio può rivelarsi vantaggioso in quanto permette di raggiungere un pubblico potenzialmente vastissimo e di soddisfare le diverse esigenze dei singoli clienti.
→ L’omnicanalità va invece oltre la semplice multicanalità. In questo caso, l'azienda integra tutti i canali di comunicazione in un'unica esperienza coerente. Indipendentemente dal canale utilizzato il cliente potrà passare da un canale all'altro senza perdere la continuità dell'esperienza.
Immaginiamo un'azienda desiderosa di offrire un'esperienza eccezionale ai propri clienti. La sua missione è quella di creare un'esperienza omnicanale che sia intuitiva e appagante per i suoi clienti. Quali strategie può adottare per raggiungere con successo questo obiettivo?
Ecco alcune strategie della Customer Experience che potrà adottare:
Seguendo queste strategie, l'azienda sarà in grado di offrire una moltitudine di canali di comunicazione per interagire, fornendo un'esperienza multicanale che soddisfa le singole esigenze dei propri clienti.
Grazie a questa strategia di Customer Experience, i clienti si sentiranno supportati, assistiti e apprezzati.
Comunque la si veda, entrambi gli approcci forniscono interessanti applicazioni e risultati vantaggiosi. Se da un lato l’esperienza multicanale può essere vantaggiosa per raggiungere un pubblico più ampio così da ottenere più lead, l'esperienza omnicanale è in grado di offrire un'esperienza considerata “premium” che rafforza in primis la fidelizzazione.
Come abbiamo potuto verificare dalle applicazioni sopra riportate, l'approccio multicanale e l'approccio omnicanale sono spesso utilizzati in modo intercambiabile, ma ci sono alcune differenze importanti tra i due.
L'approccio multicanale implica l'utilizzo di più canali di comunicazione per interagire con i clienti, come e-mail, chat dal vivo, social media, telefono, ecc. Tuttavia, questi canali non sono necessariamente integrati tra loro, il che può portare a un'esperienza frammentata per i clienti. In altre parole, l'azienda utilizza diversi canali di comunicazione, ma ciascuno di essi è gestito separatamente.
L'approccio omnicanale, d'altra parte, implica l'integrazione di tutti i canali di comunicazione per fornire una Customer Experience unificata e coerente. In pratica, significa che l'azienda gestisce i diversi canali di comunicazione come un unico sistema integrato, in modo che i clienti possano passare senza soluzione di continuità da un canale all'altro, senza perdere linearità nel loro percorso di acquisto o di conoscenza.
Quindi, per tornare all'esempio precedente, l'azienda che utilizza un approccio omnicanale avrebbe un sistema integrato in cui tutti i canali di comunicazione sono collegati tra loro. L’azienda potrà così offrire una Customer Experience fluida e coerente su tutti i canali di comunicazione.
L'integrazione dell'esperienza multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM è un aspetto fondamentale per garantire un’esperienza personalizzata e coerente.
Il CRM è un sistema che permette di gestire le relazioni con i clienti. La CX multicanale e omnicanale possono essere integrate nei sistemi CRM in modo da offrire un'esperienza coerente e personalizzata ai clienti. Soluzioni come Microsoft Dynamics 365, SugarCRM o Salesforce.com, rappresentano CRM innovativi che supportano queste strategie.
Integrare l'esperienza multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM presenta numerosi vantaggi:
Riassumendo, l'integrazione dell'esperienza multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM rappresenta un passo importante per offrire un'esperienza di qualità ai clienti. Attraverso una gestione centralizzata delle interazioni e l'utilizzo dei dati, le aziende possono fornire un servizio personalizzato su tutti i canali.
Quando si tratta di migliorare la Customer Experience, la scelta tra l'approccio multicanale o omnicanale dipende dalle esigenze specifiche dell'azienda e dei propri clienti. Sempre più aziende B2B italiane stanno optando per l'approccio omnicanale, integrando tutti i canali di comunicazione per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità.
In questo modo, i clienti possono iniziare una conversazione su un canale e terminarla su un altro, senza perdere informazioni o subire interruzioni. Ciò significa che l'azienda offre un'esperienza personalizzata e di alto livello, donando un boost alla Customer Satisfaction.
Inoltre, l’approccio omnicanale consente all'azienda di raccogliere dati su tutti i canali di comunicazione utilizzati dai clienti lungo l’intero Customer Journey, fornendo informazioni preziose per migliorare la Customer Experience e personalizzare l'offerta di prodotti e servizi.
Notare bene che le due strategie non si escludono a vicenda in partenza, ma piuttosto possono coesistere all'interno di un'azienda, all’interno di periodi differenti. Infatti, la Customer Experience multicanale può essere vista come fase intermedia o evoluzione verso quella omnicanale. Una data azienda potrebbe iniziare offrendo diversi canali di comunicazione per consentire ai clienti di scegliere quello più comodo, e poi evolvere verso un'esperienza omnicanale più integrata.
Impresoft Engage è un’azienda che da più di 18 anni aiuta le aziende ad implementare CRM di successo e si impegna ad offrire servizi di consulenza strategica alle aziende per supportarle nello sviluppo di una solida strategia di Customer Experience. La gamma di servizi proposti comprende:
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