Una volta definiti i profili delle persone che vorrai attirare (Buyer Personas) e con cui vorrai relazionarti, devi identificare il modo in cui ognuno di essi approccia all’acquisto.
Che cos'è il Customer's Journey?
Il Customer’s Journey (o buyer’s journey) è un processo di ricerca attiva che il potenziale cliente attraversa prima di diventare un tuo cliente acquisito.
Il Customer’s Journey è un processo composto da 3 passaggi sequenziali, come puoi vedere nello schema riportato qui sotto.
Secondo recenti statistiche, il 70% del processo d'acquisto viene affrontato dal compratore in autonomia, informandosi online e su altri canali, senza rivolgersi direttamente ad un venditore. A causa alla diffusione in internet di materiali di marketing, il compratore moderno non dipende più dal venditore per accedere alle informazioni e prendere una decisione di acquisto.
Vediamo bene nel dettaglio ognuno delle 3 fasi del Buyer's Journey.
1. Durante il primo step, il tuo potenziale cliente si rende conto di avere un problema. In questa fase, egli deve creare maggiore consapevolezza rispetto a qual è il suo problema in tutte le sue dimensioni (dare un nome al problema, capirne la natura, capirne le implicazioni negative e il suo impatto in azienda).
2. Dato un nome al problema, il potenziale cliente si attiva per trovare uno o più modi per risolverlo. Il secondo step è quindi quello di prendere in considerazione le possibili soluzioni. In questa fase il potenziale cliente compara più o meno velocemente e in modo più o meno completo le diverse soluzioni che ha trovato attraverso vari canali.
3. Una volta dato il nome al suo problema e individuato la soluzione più ideale per risolverlo, il potenziale cliente cerca un fornitore. Dato il tempo limitato da dedicare a questa attività, egli crea una lista corta (short list) di potenziali fornitori. Valuta pro e contro e prende una decisione per effettuare l’acquisto .
Analizzare ognuna delle tre fasi del processo di acquisto dei tuoi potenziali clienti è molto utile per dare forma alla tua strategia di comunicazione e per capire che tipo di contenuti sviluppare (Content Marketing): ogni fase necessita di contenuti diversi, creati appositamente per dare risposte concrete alle domande che ogni potenziale cliente ha rispetto al punto del processo di acquisto in cui si trova.
Analizzare nel dettaglio il modo in cui ogni tuo Buyer Persona affronta il processo d'acquisto, è molto utile non solo al marketing ma anche al tuo reparto commerciale. Infatti, i tuoi venditori, per essere efficaci, dovrebbero adattare il loro modo di vendere alle abitudini di acquisto dei loro potenziali clienti (adattare il processo di vendita al Customer Journey è il principio principale su cui si basa la metodologia dell'Inbound Sales).
