L’obiettivo dell'azione è crescere in maniera sana e costante. La fedeltà del cliente (o Customer Loyalty) è la strada che può permettere tutto questo; infatti le aziende che hanno voglia di costruire rapporti di reciproco vantaggio con i propri clienti, sanno quanto sia costoso conquistare nuovi clienti e viceversa, quanto sia più economico e semplice coltivare il rapporto con i clienti esistenti.
Migliorando il rapporto di fiducia con il cliente, esso è più propenso a consigliare il prodotto o il servizio trasformandosi spontaneamente in un ambassador.
Oltre agli innegabili vantaggi che trasformano un cliente in un fan sfegatato, lavorare sulla Customer Loyalty fa in modo che l’azienda si arricchisca di informazioni sui clienti precise e puntuali che possono arricchire la relazione con il commerciale in un modo unico.
Immaginiamo per un istante un venditore che consulta il suo CRM. Quanto potrà essere più interessante per il cliente ed efficace nella sua azione se, oltre ai dati anagrafici, troverà anche le risposte alle survey dei clienti. Quanto sarà più empatico sapendo cosa soddisfa veramente il cliente e in cosa sta facendo più fatica nel rapporto con la nostra azienda.
Come suggerito dal Loyalty Barometer Report, il 61% dei clienti desidera che le aziende li stupiscano con offerte e regali da ricevere solo per il fatto di essere loro clienti.
Come cambierà allora, il futuro dell’attività commerciale quando abbraccerà la Customer Loyalty e produrrà offerte personalizzate per i suoi clienti? Ci saranno sconti offerti ai clienti sensibili al prezzo, mentre si regaleranno accessi a club riservati a tutti quei clienti che dimostreranno di essere più sensibili all’esclusività? Ma soprattutto quante opportunità perderanno le aziende che non implementeranno dei processi per misurare e aumentare la Customer Loyalty?
Se un cliente innamorato è portato a suggerire ad amici e colleghi il nostro brand, cosa succederà se l’innamorato rimarrà deluso? Con quante persone parlerà un cliente arrabbiato che ha perso fiducia nella nostra attività?
Come si aumenta la fedeltà del cliente?
Se vuoi andare oltre la Customer Retention devi trasformare un cliente soddisfatto in un fan sfegatato.
Per renderlo possibile, gli ingredienti che ti servono sono tre.
#1. Una Customer Experience eccellente.
Non è sufficiente che il cliente abbia una buona esperienza fino all'acquisto. La Customer Experience parte dal primo acquisto e si estende da lì fino alla prima telefonata all’assistenza clienti, alle visite su uno dei canali social, fino alla promozione che riceve...
Se conosci a fondo il tuo cliente, se hai una conoscenza dettagliata del suo punto di vista in ogni aspetto del suo Customer Journey puoi orientare la tua strategia marketing in modo da far crescere la Customer Loyalty.
#2. Un follow-up di valore dopo l’acquisto.
Nel report “The Clear Path to Personalization” redatto da Forbes emerge come la priorità delle aziende che vogliono migliorare il loro Loyalty Program consista nella personalizzazione dell’esperienza del cliente.
Quanto è frustrante ricevere un'offerta per un prodotto che abbiamo appena acquistato? Quanto è fastidioso ricevere informazioni per prodotti che non ci interessano solo perché abbiamo fatto un acquisto?
Per questo non ha senso sottoporre i nostri clienti alle medesime attività di marketing che a noi generano fastidio.
Oggi è possibile offrire ai clienti che tornano per visitare il nostro sito una esperienza di navigazione personalizzata. Allo stesso modo oggi è possibile inviare offerte personalizzate basate sui gusti e sui comportamenti del nostro cliente. Grazie alla Marketing Automation è possibile personalizzare l’esperienza del cliente e, con l’Intelligenza artificiale, prevedere cosa potrebbe interessargli in futuro.
#3. Recensioni, segnalazioni, premi e programmi fedeltà.
Appena un cliente effettua un acquisto, il fornitore non può entrare in silenzio radio. Bisogna immediatamente continuare la conversazione con coloro che ci hanno dato fiducia, ma come fare?
La maggior parte dei brand è convinta che il 90% sia influenzato dalle recensioni e quindi non si vergogna a chiedere una recensione positiva al suo nuovo cliente.
Questa azione dà la possibilità al cliente di dire la sua opinione, ma quando gli chiediamo di darci una valutazione a 5 stelle o un like, dobbiamo aver chiaro che non possiamo fermarci perché questa azione può avere anche risvolti negativi.
Ecco perché le aziende coltivano la Customer Loyalty attraverso strumenti come i premi e i programmi fedeltà. I Loyalty Program sono iniziative che offrono ai clienti più affezionati sconti, premi, anteprime, incentivi personalizzati e opportunità esclusive in grado di accendere l’amore per il brand e ad innescare una serie di acquisti ripetitivi.
Come una strategia CRM può aumentare la fedeltà del cliente
A prescindere dal vendor che un’azienda ha scelto (SugarCRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, etc…) il CRM alla fine non è altro che una piattaforma che continuamente acquisisce e analizza dati sui clienti, raccogliendoli in vari touchpoint. Questa piattaforma trasforma questi dati in informazioni fruibili a tutti gli attori interessati, semplificando la vita a ogni dipartimento aziendale: dalle vendite al marketing, dall’assistenza alla direzione.
Ci sono alcuni aspetti per cui il CRM, nella Customer Loyalty, risulta veramente indispensabile:
Migliori comunicazioni con i clienti.
Il CRM facilita le comunicazioni con i clienti. Questa è una delle sue funzioni più conosciute. Ovviamente non parliamo di comunicazioni massive, indiscriminate o di spam, ma di e-mail preparate secondo i gusti e gli interessi dei clienti. Senza un’anagrafica clienti con cui poter segmentare i mercati e programmare le azioni di marketing sarebbe impossibile comunicare in maniera rilevante con i prospect e con i clienti.
Data Analysis.
Le informazioni ti consentono di comunicare in modo più efficace, migliorare il tuo prodotto e supportare meglio il tuo cliente. Ci sono moltissime informazioni che vengono poco valorizzate dalle aziende. Informazioni che potrebbero permettere loro di potersi concentrarsi sui clienti più redditizi, quelli che fanno perdere meno tempo e sono più inclini all’acquisto.
Più un’azienda sfrutta queste informazioni, più sarà facile plasmare il servizio su misura o disegnare il prodotto secondo i desideri del cliente, ma anche comunicare con lui in maniera più efficace.
Informazioni centralizzate.
Con un CRM si centralizzano le informazioni sul cliente, dando la possibilità all’azienda di sapere tutto di lui. Dove ha comprato, a che ora, quante volte ha chiamato l’assistenza, quando compie gli anni, quali hobby ha, se sta aspettando dei ricambi, qual è il suo carrello medio e così via...tutto all’interno di un’unica anagrafica.
Efficientare i processi di vendita.
Se i dati archiviati nel CRM segnalano che i clienti di una certa nazione tendono a comprare una seconda volta dopo 6 mesi, l’azienda potrà predisporre una serie di comunicazioni per quell'area geografica con la Marketing Automation, in modo che il cliente, allo scadere dei sei mesi riceva una serie di comunicazioni in grado di promuovere adeguatamente il secondo acquisto. Ma non solo, anche il sistema di approvvigionamento della ricambistica può essere automatizzato in modo che i ricambi siano sempre disponibili nella giusta quantità. Questo per offrire un servizio migliore al cliente che così non si sentirà abbandonato nel momento del bisogno.
Insomma, il CRM diventa così il centro vitale di pianificazione delle attività anche nel “backend” dell’azienda.
Il software CRM risulta quindi essere uno strumento fondamentale nella strategia di fidelizzazione dei clienti perché consente di automatizzare e ottimizzare molti dei sforzi di comunicazione, di Retention, di Engagement che l’azienda deve sostenere. Inoltre offre un luogo in cui i dati si trasformano in informazioni utili a prendere decisioni aziendali. Senza un CRM diventa difficile misurare il Customer Engagement ed implementare le azioni necessarie ad una crescita.
Impresoft Engage ha una grande esperienza in questo campo e da oltre 20 anni aiuta le aziende offrendo strumenti e conoscenza per trasformare i nuovi clienti in fan sfegatati, capaci di innescare quel passaparola positivo che ogni azienda desidera.
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