Non ci giriamo attorno: il servizio offerto ai clienti (Customer Service, ma anche il Customer Care) riflette il vero volto dell'azienda. Il servizio post-vendita non solo contribuisce in maniera decisiva a costruire una relazione duratura con il cliente, ma ha anche il dovere di generare dei guadagni.
All’interno di questo articolo (intitolato “After Sales Service: cos’è e perché è importante”) abbiamo compreso l’importanza del servizio post-vendita, una parte fondamentale del processo di miglioramento continuo. Raccogliendo informazioni a stretto contatto con i clienti, segnala aree di intervento con le quali fare la differenza sul mercato. Ma non solo. Nel servizio post-vendita è incluso anche il servizio ricambi, un servizio che normalmente fa guadagnare molto alle aziende.
È normale che il personale del servizio post-vendita viva a stretto contatto con i clienti e che diventi per loro un punto di riferimento imprescindibile.
Per questo è facile che un cliente che abbia un'esperienza soddisfacente nel servizio post-vendita torni per rivivere la sua esperienza positiva di acquisto.
Suggerimenti per costruire delle relazioni durature con i clienti
Messaggi su carta.
Un biglietto d’auguri ha il potere di ricollegarsi all’infanzia. Appena ne riceviamo uno, inconsciamente, pensiamo ai bei tempi in cui collezionavamo cartoline, al biglietto di auguri che accompagnava un regalo di compleanno, alla curiosità di scoprire chi ci aveva inviato un mazzo di fiori.
Ecco perché una cartolina fisica, nell’era in cui il web ci ha abituato alla dematerializzazione, può essere uno strumento potente per costruire delle relazioni con le persone più importanti: i nostri clienti.
Poco importa che siano gli auguri di compleanno, un ringraziamento per essere passato allo stand della fiera oppure le congratulazioni per aver raggiunto un traguardo importante usando il nostro prodotto. Ciascuno è consapevole di che cosa sia più appropriato, l’importante è comporre il messaggio senza l’ansia di vendere e porre, invece, l’attenzione su qualcosa importante per il nostro cliente, non per noi.
Tutto ciò potrebbe sembrare difficile da organizzare ma è un’attenzione che può essere facilmente gestita integrando il CRM con servizi come Zen Direct o Send Out Cards. Oppure scegliendo accuratamente una piccola lista di clienti molto importanti da gestire a mano.
Packaging memorabile e curatissimo.
Mettere cura e attenzione sul packaging è sempre un investimento che dà ottimi frutti. Poco importa che il prodotto sia un ricambio industriale o un bene di lusso. Basti pensare a come i clienti Apple trattano con cura le scatole con cui vengono consegnati i loro iPhone. Starbucks, curando il packaging dei suoi prodotti, studia con attenzione il punto in cui mettere il proprio logo, in modo da trasformare ogni cliente che sorseggia il caffè mentre va al lavoro in un ambassador involontario.
I clienti sono soliti ri-utilizzare il packaging, se è ben fatto. Il cliente ne sarà orgoglioso e lo userà portando in giro il nostro marchio, estendendo così la relazione positiva con noi anche in altri momenti e ambiti della sua vita.
Coupon.
La conclusione di una vendita è il momento più propizio in cui cominciare a mettere le basi per la prossima vendita. Perché non regalare immediatamente al cliente un coupon di sconto da riscattare subito o da regalare ad un amico in modo da iniziare un nuovo percorso di vendita fin da subito?
Marketing Automation.
Se un tuo cliente stesse leggendo una specifica pagina delle FAQ del tuo sito o del manuale online di supporto, pensi che non gradirebbe una telefonata da parte del tuo supporto tecnico? Non si sentirebbe coccolato e aiutato nel momento del bisogno? Certamente! Questo, solo qualche anno fa, poteva sembrare fantascienza, oggi è possibile grazie alla Marketing Automation.
Telefonate programmate.
Il contatto umano è la chiave di volta che sostiene le relazioni per lungo tempo. Perciò può rivelarsi estremamente utile programmare una serie di chiamate ai clienti dopo un certo numero di giorni dall'acquisto. Durante queste telefonate l'importante è non provare a vendere altro. Questo non deve essere il momento dell’up-sell a tutti i costi, ma dell’ascolto. Cosa ha da dire il cliente? Quali cose può insegnarci su ciò che ha acquistato? Lo scopo di queste telefonate è di rassicurare i clienti facendo vedere che siamo presenti e che abbiamo a cuore le loro esigenze. E non è così complesso organizzare queste telefonate: Salesforce, SugarCRM, Dynamics 365 (come praticamente tutti i CRM) hanno nel modulo di Sales Force Automation delle funzionalità in grado di aiutare il reparto commerciale a svolgere questa tipologia di attività.
Tutorial.
Anche se per noi i prodotti o servizi che vendiamo sono facilissimi da usare, i clienti potrebbero non essere della stessa opinione. Spesso quello che ad un esperto del settore appare come elementare, per un cliente potrebbe non esserlo. Perciò è importante non dare per scontato nulla e realizzare dei tutorial capaci di guidare l’utente ad un pieno utilizzo di ciò che gli abbiamo venduto. I benefici di questo tipo di investimento sono duplici, da un lato si offre una soluzione concreta che il cliente apprezzerà, dall’altro si allevia il carico di lavoro del servizio clienti che potrà ridurre i tempi di intervento in maniera considerevole.
Survey.
I sondaggi e le ricerche di mercato sono un modo per far sentire il cliente partecipe del processo di miglioramento dell’azienda. Abbiamo visto come le Survey siano in grado di aiutarci anche a misurare la soddisfazione dei nostri clienti (e, d'altro canto, a svolgere una corretta gestione della customer satisfaction), anche se poi devono seguire i fatti. Se i clienti si lamentano o chiedono qualcosa è importante far capire, non solo a parole, che la loro opinione è stata ampiamente presa in considerazione.
Celebrazioni (compleanni, successi, traguardi, eventi speciali…).
I CRM delle aziende sono pieni di informazioni utili per poter mantenere attiva la relazione con il proprio cliente. Da un codice fiscale si può ricavare la data di un compleanno. Un’e-mail o una gift card possono cambiare l’umore di una giornata ad ogni persona. L’anniversario del primo acquisto, la celebrazione di un successo del nostro cliente (tonnellate prodotte, chilometri percorsi, lead generati, container spediti…), molte volte sono tutte informazioni presenti o nel gestionale oppure nel CRM. Inoltre, quando i commerciali percepiscono che l’azienda vuole dare un reale valore a quelle informazioni, non faticano a condividerle inserendole nel CRM. Basta solo renderli partecipi e far capire loro quanto la relazione con il cliente potrà irrobustirsi con quella serie di azioni.
Auguri, festività e chiusure per ferie.
Anche queste sono delle occasioni in cui poter mandare informazioni di valore ai nostri clienti. A patto che dietro ci sia la volontà di curare e costruire con loro una relazione sincera e proficua per entrambe le parti. Ad esempio, un’e-mail a ridosso delle ferie potrebbe apparire agli occhi di chi la riceve un invito a non disturbare. Prima di mandare questo genere di comunicazione poniamoci sempre nei panni del destinatario. Se avesse proprio quel giorno un problema, sentirebbe ancora di poter contare su di noi oppure si sentirebbe abbandonato al suo destino perché gli uffici sono chiusi?
Le e-mail di chiusura per ferie è meglio sempre mandarle accompagnate da informazioni di valore e da una nota che rassicuri il cliente sulla reale presenza del supporto in caso di necessità. Altrimenti è meglio non inviarle.
Abbiamo visto come il servizio post-vendita si estenda ben oltre il supporto tecnico che il cliente sperimenta in caso di necessità. Resta comunque il fatto che il componente fondamentale di un servizio post-vendita sia il dipartimento del post-vendita.
Vediamo quindi come poter strutturare e gestire al meglio il vero volto della nostra azienda: quello che emerge nel momento in cui il cliente ha bisogno.
Il rapporto con il cliente non si esaurisce con la vendita del tuo prodotto o servizio. Migliora il tuo servizio post-vendita, cura la relazione con il tuo cliente.
Come migliorare il servizio post-vendita?
Mantenere in efficienza il dipartimento di assistenza post-vendita è fondamentale. Vediamo quindi insieme alcuni punti su cui poter lavorare per migliorare questo ufficio così importante.
Conoscere a fondo i clienti ascoltandoli con attenzione.
Quante volte una chiamata di un cliente è considerata come una scocciatura dal nostro personale? A volte, il cliente che chiama dopo l’acquisto genera preoccupazione. Ogni azienda deve resistere alla tentazione di desiderare clienti irrealisticamente perfetti. Clienti che non chiedono mai sconti, non negoziano, gente che accetta subito il prezzo di listino e che una volta pagato sparisce dal radar senza lamentarsi mai fino a ricomparire solo per emettere un nuovo ordine.
Per poter conoscere veramente i nostri clienti li dobbiamo ascoltare. Fra noi e loro non dovrebbero esserci segreti. In precedenza abbiamo visto diversi modi per interagire con loro e farlo deve essere la nostra priorità, il nostro primo interesse.
Quali problematiche incontrano dopo l’acquisto? Queste difficoltà possono avere varia natura e possono cambiare notevolmente tra un cliente e altro. Ma il nostro obiettivo è avere al centro veramente il nostro cliente, perciò imparare ad ascoltare è il primo punto all’ordine del giorno delle aziende che vogliono migliorare il loro dipartimento post-vendita.
Multicanalità.
Viviamo in un mondo dominato dalla multicanalità, non è possibile offrire un solo canale di contatto ai clienti. Oggi tutti loro sono diventati estremamente più esigenti e si aspettano di potervi raggiungere attraverso il media che a loro va di usare in quel momento. Dove si aspettano i clienti di poter entrare in contatto con la tua azienda? Su Twitter? Attraverso un ticketing system integrato al CRM? Nei commenti del blog aziendale?
È necessario ampliare i mezzi di comunicazione volti a supportare il cliente nelle fasi di post-vendita e permettergli di scegliere il canale che sembra il più adatto alla sua richiesta.
Oggi avere solo il telefono e rispondere solo negli orari di ufficio non è più sufficiente. È necessario estendere gli orari del supporto telefonico per venire incontro a un fuso orario differente dal nostro, così come è importante investire anche in canali alternativi da affiancare a quelli tradizionali, come chatbot, messaggistica istantanea e social network.
A questo punto è fondamentale fornire agli operatori una formazione adeguata. Ogni canale ha la sua modalità di interazione fra utenti e ciascuna piattaforma ha un linguaggio proprio che è necessario imparare a fondo. Perciò è necessario farsi trovare disponibili a dialogare con i clienti solo dove si è preparati a farlo.
Condividere le informazioni.
La comunicazione interna è fondamentale per la creazione di un servizio post-vendita capace di supportare il cliente, ma anche indispensabile all’azienda per il raggiungimento dei suoi obiettivi.
Chi entra a contatto con i clienti deve riuscire a far circolare internamente le informazioni. Le informazioni che arrivano dal reparto post-vendita interessano alle vendite, perché se un cliente ha un problema il commerciale deve essere informato; al marketing di prodotto, perché se ci sono criticità si possono dare indicazioni alla ricerca e sviluppo; all’ufficio ricambi perché possa mantenere sempre un livello di magazzino corretto.
Oggi, facilitare la circolazione interna delle informazioni significa implementare un progetto di CRM (Customer Relationship Management) in azienda. Questo darà piena visibilità a tutti gli interessati delle informazioni che servono e consentirà al flusso delle comunicazioni di fluire in maniera ordinata e condivisa.
Gestione dei conflitti.
Il personale del reparto post-vendita è sempre sottoposto a grandi pressioni. Quando chiamano, i clienti sono normalmente tesi o preoccupati per qualche cosa che non sta funzionando secondo i piani.
Qui diventa fondamentale saper gestire queste situazioni e non inasprire la situazione con commenti fuori luogo o con risposte inappropriate capaci di far infuriare ancora di più il cliente.
I clienti hanno il diritto di poter dire le loro opinioni e di vedere il supporto attivamente all’opera per raggiungere una soluzione. Per questo è importante formare il proprio personale nella gestione delle crisi e dei conflitti.
In questi frangenti, non è importante avere ragione o dimostrare al cliente che la colpa non è nostra, ma aiutarlo e fargli avere un aiuto fattivo e concreto per risolvere il problema che ora lo sta bloccando.
Ecco perché, se vogliamo dare un servizio post-vendita capace di stupire in positivo il nostro cliente, la formazione sulla gestione dei conflitti e il miglioramento continuo delle soft skill, in particolare di quelle legate alla capacità di comunicare, risultano investimenti imprescindibili per ogni azienda.
Documentazione, tutorial e procedure.
In verità la maggior parte dei clienti, se potesse, farebbe a meno di chiamare il Customer Service. Infatti la grande maggioranza dei clienti predilige risolvere da sé ogni tipo di problema.
Ma se ci dotiamo di strumenti innovativi, se investiamo nella registrazione di tutorial e nella redazione di procedure passo-passo e FAQ, il cliente sarà ben contento di risolvere il suo problema in totale autonomia. Rendere disponibili questi contenuti offre ai nostri clienti non solo l'opportunità di capire il nostro livello di competenza, ma di percepire la nostra affidabilità e attenzione nei loro confronti.
Il nostro servizio di post-vendita riflette l’immagine della nostra azienda, è la cartina di tornasole con cui verificare la nostra capacità di supportare il cliente risolvendo prontamente i problemi.
È compito di ciascuna azienda fare tutto il possibile per aiutare i clienti a prescindere dalla situazione specifica in cui si stanno trovando. Per questo il management è particolarmente sensibile a questi temi e non verrà meno a sostenere gli investimenti per potenziare questo dipartimento aziendale così strategico.
Per investire al meglio le tue risorse e selezionare i migliori strumenti, per rendere più efficiente il tuo reparto post-vendita, prenota una conference call con un nostro specialista. È gratuita e senza impegno.
