Un volano per far crescere la soddisfazione dei tuoi clienti: ecco il modello Flywheel

Comunicare in modo efficace con i propri clienti, comprendere approfonditamente le loro esigenze e fornire loro risposte rapide e mirate è, oggi più che mai, la chiave per la crescita del business di qualsiasi azienda.

In un contesto in cui i potenziali clienti sono sempre più informati ed esigenti e hanno a loro disposizione un bacino sempre più ampio di fornitori di prodotti e servizi, le aziende che vogliono consolidare la loro posizione e veder crescere il numero dei loro interlocutori devono per forza di cose mettere in campo strategie nuove, in grado di attrarre i clienti, fidelizzarli e far crescere il loro livello di soddisfazione.

In questo modo non solo i clienti già acquisiti porteranno avanti nel tempo la loro relazione con l’azienda, continuando ad acquistare i suoi prodotti e servizi, ma la loro soddisfazione permetterà di raggiungere un numero sempre maggiore di nuovi interlocutori, attratti dalla qualità dei prodotti e dei servizi forniti.

Questo principio, che pone al centro la soddisfazione del cliente e la trasforma nel perno attorno a cui far crescere il business delle aziende, costituisce il cuore del Modello Flywheel codificato da HubSpot: un modello che permette alla tua azienda di fornire servizi sempre migliori e di utilizzare l’energia investita in questo processo come “combustibile” per attrarre nuovi clienti.

Flywheel Model: come si innesca e come funziona

Il modello Flywheel, o “modello volano”, proposto da HubSpot si basa su un principio molto semplice: acquisire clienti e fornire loro un servizio all’altezza delle loro aspettative è un’attività che richiede alle aziende un importante investimento in termini di tempo ed energie. Un investimento così cospicuo merita di essere valorizzato al massimo, e per riuscirci è essenziale utilizzare la soddisfazione dei clienti come forza in grado di consolidare il rapporto con gli interlocutori già acquisiti, e di attrarne di nuovi.

In questo modo, il processo di acquisto di ogni singolo cliente non diventa una parabola destinata a concludersi (come avviene, normalmente, dei modelli “a imbuto” che puntano ad attrarre il cliente e a proporgli un funnel che lo accompagni fino al momento dell’acquisto), ma entra a far parte di un circolo virtuoso in cui l’energia investita per fornire al cliente un’esperienza positiva si traduce nel consolidarsi di un rapporto di lunga durata e nell’attrazione di nuovi clienti.

Come si realizza, nella pratica, tutto questo? La chiave di tutto va ricercata nell’allineamento costante tra le diverse funzioni aziendali, che permette all’azienda di operare nei confronti dei clienti come un corpo unico, in cui tutte le informazioni e le azioni sono condivise. Il settore Marketing, le Vendite, il servizio di Customer Care devono essere dotati di appositi strumenti che consentano loro di lavorare in modo congiunto, con l’obiettivo di attrarre potenziali clienti in target e fornire loro il miglior servizio possibile, nel minor tempo possibile. In questo modo l’esperienza vissuta dal cliente si rivelerà particolarmente soddisfacente, e questo lo indurrà a proseguire nel rapporto con l’azienda e a fornire feedback e recensioni positive.

Il successo del Flywheel Model di HubSpot si basa, insomma, sulla sua capacità di essere un vero e proprio moltiplicatore di energie: il servizio soddisfacente fornito a un singolo cliente non è più il punto di arrivo di un processo di vendita, ma diventa il punto di partenza tramite cui avviare nuovi rapporti, permettendo alla tua azienda di svilupparsi. A questo proposito, è importante sottolineare che il modello Flywheel è per sua natura fortemente orientato verso la crescita, perché la presenza di un cliente soddisfatto permette di attrarne altri, che a loro volta grazie alla loro soddisfazione coinvolgono nuovi soggetti, e così via. Nel tempo, quindi, la tua azienda diventa sempre più attrattiva, grazie al numero sempre maggiore di clienti soddisfatti e grazie alla tua capacità di fornire servizi sempre più efficienti, rapidi e integrati.

Flywheel Model e strategie di Inbound Marketing

L’approccio Flywheel non si sostituisce alle strategie operative dei tuoi team interni, ma fornisce a tutti i tuoi collaboratori un nuovo modello e un nuovo punto di vista focalizzato in modo deciso sul cliente e le sue esigenze.

Le tre principali fasi della relazione tra il cliente e l’azienda vengono quindi ripensate con l’obiettivo di innescare il modello volano: 

• Attrazione: il team marketing della tua azienda opera – tramite apposite strategie di content marketing, social media marketing, pubblicità mirata, scrittura di contenuti ottimizzati in chiave SEO e così via – per raggiungere nuovi clienti, presentare i tuoi servizi e fornire tutte le informazioni relative alla tua attività, lavorando per rendere l’azienda quanto più possibile “accessibile” e attrattiva, anche attraverso un sito internet ottimizzato dal punto di vista della user experience. Altrettanto importante è qualificare la tua azienda come un interlocutore autorevole, offrendo materiali informativi di qualità, prove gratuite di alcuni servizi, disponibilità a fornire consulenza online e così via.

• Coinvolgimento: la fase di acquisto vera e propria è un momento cruciale del modello FlyWheel, perché dimostra la disponibilità del cliente a riporre fiducia nella tua realtà. In questo passaggio è possibile spostare la relazione con il cliente su un piano personale, cominciando a costruire una relazione diretta. Per farlo puoi servirti di azioni di marketing automation, di comunicazioni multicanale svolte tramite email, chat o telefono, di offerte personalizzate costruite a partire dalle esigenze del cliente e così via.

• Fidelizzazione: concluso il primo acquisto da parte del cliente, il Flywheel Model permette di agevolare i tuoi team interni nell’identificazione di nuovi prodotti e servizi che il cliente potrebbe essere interessato a valutare, favorendo processi di upselling e l’adesione a programmi di fidelizzazione. Altrettanto importante è fornire al cliente un servizio di assistenza post-vendita puntuale e rapido, accessibile attraverso vari canali (chat, email, servizi di messaggistica) e capace di risolvere velocemente qualsiasi tipo di problema. L’insieme di queste azioni permette al cliente di vivere un’esperienza di acquisto positiva, che può essere valorizzata chiedendogli di partecipare a sondaggi di soddisfazione, di fornire un feedback o una recensione e così via.

Offrire ai tuoi clienti un servizio di questo tipo ti permette di far crescere esponenzialmente il loro livello di soddisfazione e di fidelizzarli nel tempo, spingendoli a diventare veri e propri brand ambassador disponibili a promuovere i tuoi prodotti e servizi.

Per ottenere questo risultato è però necessario che tutti i tuoi team interni siano messi in condizione di condividere le informazioni e operare in modo realmente efficiente, con il supporto di strumenti digitali adeguati. Per scoprire quali sono questi strumenti e in che modo possono aiutarti a fornire ai tuoi clienti un servizio davvero all’altezza delle loro aspettative puoi contare sulla competenza di Impresoft Engage, partner certificato HubSpot in grado di fornirti una consulenza approfondita che ti consentirà di strutturare un Flywheel Model efficace per la tua specifica realtà.