Qual è la storia del CRM?
“Relationship marketing”, così veniva definito negli anni ’80 quello che oggi chiamiamo CRM, ossia “Customer Relationship Management”: un "database" contenente le informazioni riguardo i propri clienti.
Allora si usava creare dei focus groups per parlare con i clienti. Questa pratica però, con l’andare del tempo, tendeva a essere ripetitiva e a fornire ben pochi risultati.
Questo perché le aziende compresero che ciò di cui avevano bisogno erano delle informazioni concrete, come gli importi spesi da parte del cliente, i suoi acquisti, le attività effettuate dopo l’acquisto e via dicendo.
Ecco che negli anni Novanta, il sistema si è evoluto, ed è nato il CRM così come lo intendiamo oggi: utile non solo alla raccolta di informazioni ma alla creazione di una relazione stabile e duratura con il cliente, che prosegue anche dopo la vendita.
In poche parole, grazie a un CRM è possibile fidelizzare i clienti, mantenendo con loro delle relazioni solide massimizzando simultaneamente i profitti.
Il CRM (come SugarCRM, Microsoft Dynamics 365 e Salesforce) può essere considerato una strategia di business che si serve della tecnologia per ottimizzare i processi aziendali.
Esso coinvolge l’intera organizzazione: dal marketing, alle vendite, per poi passare alla logistica, alla produzione e poi ancora risorse umane ecc.
Oggi le aziende richiedono CRM sempre più personalizzati e integrabili con altri strumenti, per far fronte alle peculiarità del settore e alle specificità dell’organizzazione stessa.
Piattaforme personalizzate, quindi, ma anche flessibili e facili da usare, perfettamente integrabili con gli strumenti di lavoro interni sono ora necessarie per far fronte alla trasformazione digitale e per offrire una Customer Experience senza paragoni a clienti sempre più esigenti.
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