Il nostro intervento
La nostra collaborazione con Bonfiglioli Engineering si è sviluppata a partire dall’analisi dell’organizzazione aziendale, necessaria per comprendere a fondo i processi operativi di quella realtà e individuare punti di forza e criticità. Per prima cosa, quindi, abbiamo intervistato la direzione e alcuni membri dei reparti customer service, vendite e marketing, analizzando insieme a loro i software e gli strumenti che utilizzavano abitualmente e valutando insieme quali aspetti avrebbero potuto essere migliorati.
Una volta definiti i processi operativi e focalizzate le necessità particolari del cliente abbiamo implementato la nuova piattaforma Zoho CRM configurando software e database sulla base delle esigenze emerse in fase di analisi. La scelta di questo strumento è stata presa di comune accordo con il cliente, che era interessato a dotarsi di questa specifica piattaforma anche per uniformare i suoi processi interni, dal momento che questo CRM veniva già utilizzato, con successo, in alcune delle sedi estere del gruppo.
Una volta configurato il CRM abbiamo raccolto una significativa mole di dati, provenienti da diverse fonti, e li abbiamo normalizzati e importati all’interno del database, abbiamo eseguito i test necessari e lavorato per integrare il nuovo strumento con il gestionale utilizzato dall’azienda fino a quel momento.
Contemporaneamente abbiamo avviato un programma di formazione dedicato a coloro che avrebbero utilizzato quotidianamente il nuovo CRM, per aumentare la consapevolezza e il coinvolgimento del personale e agevolare la transizione verso l’uso dei nuovi strumenti digitali. La nostra attività di supporto al personale non si è però limitata alla formazione iniziale: abbiamo fin da subito previsto una serie di sessioni di audit, da svolgersi a distanza di due mesi l’una dall’altra, che ci avrebbero permesso di verificare l’effettivo utilizzo dei nuovi strumenti digitali da parte degli utenti, di rispondere alle loro domande e di raccogliere consigli per il miglioramento. Questo intervento ci ha permesso di rendere più efficiente il CRM, ma è stato fondamentale anche per sviluppare, all’interno dell’azienda, una cultura del miglioramento continuo in ambito commerciale.
Il CRM è stato in seguito ottimizzato anche per contribuire alle attività del customer service, in particolare per ottimizzare gli interventi di assistenza da remoto, la fornitura di pezzi di ricambio e la gestione del post-vendita.
Anche il settore marketing è stato coinvolto nel processo di digitalizzazione: abbiamo costruito insieme ai dipendenti una strategia di inbound marketing mirato e implementato alcuni processi di marketing automation, utilizzando metodologie e software HubSpot integrate con Zoho CRM. Scopo di questi interventi era riattivare e fidelizzare il database utenti già esistente. Contemporaneamente abbiamo avviato una campagna di advertising, fondamentale per promuovere i contenuti, coinvolgere nuovi utenti e generare lead profilati.
