Burger King

Il cliente 

In Burger King il gusto diventa omnicanale tramite la nuova customer experience design di Impresoft Engage 

Burger King, brand iconico del fast food amato in tutto il mondo, non è solo una semplice catena di ristoranti. È un'esperienza di gusto unica e coinvolgente, che si estende ben oltre le mura dei suoi locali.

Con una filosofia incentrata sulla sull'originalità delle proposte e sulla costante innovazione, Burger King si impegna a conquistare i palati e i cuori dei suoi clienti, offrendo loro un'esperienza memorabile ad ogni morso.

Nel progetto realizzato da Impresoft Engage, l'obiettivo era proprio quello di amplificare questa esperienza, rendendola ancora più coinvolgente e personalizzata. 

Una collaborazione durata 7 anni, nei quali abbiamo progettato e sviluppato i principali touchpoint online e la system integration che ha permesso a Burger King di abbattere le barriere tra esperienza fisica e digitale.

La sfida

Da oltre sessant’anni Burger King mette al centro la soddisfazione dei clienti, il cui giudizio non si basa più solo sulla qualità dei prodotti, ma sull’intero rapporto d’interazione con il brand.

Per questo, a partire dal 2015, abbiamo aiutato la catena di fast food famosa nel mondo per i suoi Whopper a rinnovare la sua presenza digitale partendo dalle fondamenta.

Sito, App, chioschi, siti destinati a specifiche audience B2B: tanti canali, un solo obiettivo, ovvero rispondere alle necessità e aspettative dei clienti con strumenti in grado di garantire un’esperienza d’interazione fluida e realmente omnicanale, senza confini tra spazi fisici e luoghi digitali.

Dalla definizione della roadmap tecnologica all’ultima evoluzione dell’app del 2021, l’ingrediente che ha unito tutti i progetti realizzati per Burger King è stato lo sviluppo di un’infrastruttura tecnologica flessibile, capace di integrare nel tempo nuove funzionalità e canali, di proprietà e di parti terze, in modo rapido ed efficace.

La soluzione

I primi passi sono stati la realizzazione del nuovo sito di Burger King Italia e di una piattaforma web dedicata alla rete di franchisee che permettesse a ogni ristorante di proporre ai propri clienti locali offerte, promozioni ed eventi.

Successivamente abbiamo realizzato la nuova App mobile tramite la quale gli utenti potevano ricevere coupon dedicati al canale App da riscattare alla cassa del ristorante, usufruendo così di un’esperienza omnicanale basata sui comportamenti di acquisto. Il vero cuore del progetto si chiama Customer Data Platform (CDP).

Attraverso la raccolta di dati coerenti e affidabili – sia quantitativi che qualitativi – di clienti che danno il consenso, la piattaforma identifica in maniera univoca il customer ID e registra i comportamenti indipendentemente dal device o touchpoint utilizzato. La CDP è infatti integrata con tutti i sistemi attivi online e nei ristoranti: il sito web, l’App, i chioschi, le casse, la piattaforma loyalty, le schede menu LCD, il CRM, il gestore delle code in cucina.

L'esperienza in-store 

Nel 2019 abbiamo compiuto un ulteriore passo che ci ha visto entrare anche fisicamente nei ristoranti della catena con la progettazione della User Experience dell’interfaccia per i chioschi con cui i clienti possono ordinare i menu e pagare l’ordine.

A testimoniare la validità del l’intervento sono stati non solo i risultati delle sessioni di test che abbiamo svolto all’interno dei ristoranti subito dopo l’attivazione dei chioschi ma anche il riconoscimento che il progetto Italiano ha ricevuto dall’headquarter di Miami che lo ha eletto come benchmark per la migliore kiosk strategy a livello internazionale.

Nel triennio 2019 – 2021, in piena emergenza pandemica, abbiamo evoluto l’App con ulteriori funzionalità destinate a soddisfare le mutate abitudini di acquisto tramite l’attivazione di nuovi servizi come l’home delivery e il contactless.

L’App mobile è così diventata il touchpoint privilegiato nell’intero ecosistema BK:

1. Per la raccolta di ordini da consumare al ristorante, in take away o al King Drive;
2. Come canale di comunicazione one-to-one che ha permesso di gestire coupon digitali, push notification e promozioni personalizzate;
3. Come canale di fidelizzazione grazie all’integrazione con le piattaforme dei partner che curano i programmi loyalty e la redenzione dei punti accumulati.

Sfruttando l’ecosistema interconnesso ad una Customer Data Platform, il dato dell’utente viene continuamente aggiornato e arricchito in base alle azioni compiute nei diversi touchpoint.

Il valore dei dati: la Customer Data Platform 

La Customer Data Platform, sviluppata ad hoc e integrata con tutti i touchpoint – siti, App, chioschi, casse, loyalty – è il fattore abilitante dell’esperienza omnichannel che i clienti Burger King vivono nella relazione quotidiana con il Brand.

Negli anni abbiamo creato ed evoluto una C.D.P. che integra tutte le applicazioni e i servizi – sia fisici che digitali – utilizzati ogni giorno dai clienti di Burger King e dal Brand per attività di marketing e “drive to store”. Grazie a questa architettura, Burger King raccoglie e analizza i dati di comportamento degli utenti offrendo in cambio una personalizzazione dell’esperienza di fruizione ed acquisto, una relazione continuativa basata sulla comprensione dei loro bisogni e la conseguente attivazione di azioni destinate a soddisfarli.