Italo

Il cliente 

Italo: l'accelerazione dell'esperienza cliente con il design thinking

Italo è una società ferroviaria italiana privata che offre servizi di trasporto passeggeri ad alta velocità. Fondata nel 2006, si è rapidamente affermata come un'alternativa competitiva alle ferrovie statali, offrendo comfort, puntualità e connessioni in tutta Italia. Con una flotta moderna e una forte attenzione all'esperienza del cliente, Italo continua a guadagnare popolarità come scelta preferita per i viaggi in treno nel Paese.

"...…il 91,7% dei clienti è soddisfatto della propria esperienza con Italo…”
‍La Stampa sul programma loyalty

Il Design Thinking come metodo per esplorare più opportunità e mettere al centro l’utente

Per definire e validare in modo chiaro e condiviso gli obiettivi del progetto è stata adottata la metodologia del Design Sprint.

Il workshop, della durata di 5 giorni, è basato sul Design Thinking e ci ha permesso, lavorando a stretto contatto con il team del cliente, di sviluppare alcuni prototipi da testare con clienti reali. Applicando la buona pratica del G.O.O.B. (Go Out Of The Building) che sostiene che le interfacce vadano provate il prima possibile durante l’iter di progettazione in contesti di vita reali da possibili utilizzatori, ci ha ispirato nel disegnare dei test con gli utenti. Questi ci hanno permesso di verificare e validare i punti più critici dell’interfaccia del nuovo programma fedeltà sviluppati lavorando a stretto contatto con il cliente in una sola settimana.

Dopo aver raccolto innumerevoli insight e validato le idee più promettenti abbiamo condotto una seconda attività di workshop, questa volta con il partner Service Plan, per definire tone of voice, stile grafico e tutti gli aspetti che hanno guidato la successiva fase di User Interface Design (UI Design).

La sfida

Italo si è trovata di fronte alla necessità di rinnovare il proprio loyalty program Italo Più, in cui le dinamiche di interazione risultavano poco ingaggianti e lontane dalle aspettative di un’utenza sempre più digitalizzata. L’obiettivo primario era rilanciare il programma fedeltà con una formula che potesse incentivare una partecipazione più attiva e fidelizzare ulteriormente i clienti.

Un’altra esigenza cruciale per Italo era quella di rendere il loyalty program interamente digitale, eliminando i costi operativi e gestionali legati alla distribuzione delle carte fedeltà fisiche. L'azienda puntava, infatti, a una soluzione smart, agile e in linea con le esigenze di un cliente moderno, abituato a gestire tutto da smartphone.

Per incentivare ulteriormente l’utilizzo dei servizi, Italo desiderava integrare elementi di gamification, in modo da creare un’esperienza di viaggio più interattiva e promuovere una frequenza d’acquisto maggiore, offrendo un percorso che potesse valorizzare i vantaggi premium.

Infine, l’azienda mirava a trasformare le email transazionali in momenti di comunicazione più strategici: ogni messaggio, oltre a confermare le transazioni, doveva rappresentare un’opportunità di ingaggio, conversione e promozione delle offerte, con l’obiettivo di costruire un dialogo continuo e mirato con i propri clienti.

La soluzione

Per rispondere alle esigenze di Italo, Impresoft Engage ha avviato un percorso di progettazione strutturato attraverso un design sprint, volto a ripensare il loyalty program e l’esperienza digitale dei clienti. Questo approccio ha portato a soluzioni innovative e concrete, mirate a incrementare il coinvolgimento dei passeggeri e a potenziare la frequenza di utilizzo dei servizi.

Gli output di progetto si sono articolati come segue:

• Nuovo loyalty program
  È stato creato un loyalty program completamente rinnovato, che consente ai passeggeri di accumulare punti fedeltà in modo più rapido e intuitivo, incentivando l’uso frequente dei servizi Italo. Il programma è stato strutturato per offrire una progressione chiara e vantaggiosa per i clienti, supportando un’esperienza più gratificante a ogni viaggio.
• Introduzione di livelli di loyalty e benefit premium
  Per semplificare l’accesso ai vantaggi e ampliare l’attrattiva del loyalty program, sono stati introdotti nuovi livelli di fedeltà. Questi livelli offrono un accesso semplificato ai benefit, insieme a servizi esclusivi per chi raggiunge i livelli più alti. La struttura sviluppata permette una segmentazione più precisa e un’esperienza premiata, adattata alle diverse tipologie di passeggeri.
• Riprogettazione delle email transazionali e di marketing
  Tutti i template delle email transazionali e di marketing sono stati riprogettati per migliorare l’esperienza del cliente lungo tutto il suo journey. Il focus è stato posto su una comunicazione chiara e immediata, che semplifica la lettura delle informazioni essenziali e rafforza l’efficacia delle email come strumento di ingaggio e conversione.
  

Questi interventi hanno dato vita a un loyalty program solido, digitale e orientato a incentivare il rapporto a lungo termine con i clienti Italo, trasformando ogni interazione in un’opportunità per valorizzare il brand e i suoi servizi premium.