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Customer Experience Design

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Max/Connect: l'evoluzione della customer experience nel settore immobiliare

RE/MAX è una delle più grandi reti immobiliari al mondo, presente anche in Italia. Fondata nel 1973 negli Stati Uniti, si distingue per il suo modello di business innovativo basato sull'affiliazione di agenti immobiliari indipendenti, offrendo loro un ambiente di lavoro dinamico e supporto tecnologico avanzato.

Con oltre 40 anni di esperienza nel settore, RE/MAX Italia si impegna a fornire soluzioni immobiliari complete e personalizzate, facendo leva su una vasta rete di professionisti altamente qualificati e una conoscenza approfondita del mercato locale.

La collaborazione tra Impresoft Engage e RE/MAX si è concentrata su MAX/Connect, l’app che mette in connessione diretta consulenti immobiliari e clienti.

Integrata con il CRM di tutte le agenzie della rete RE/MAX, l’app relazionale MAX/Connect consolida ed evolve il rapporto tra il cliente ed il suo consulente di fiducia. Grazie all’app entrambi restano in contatto diretto e possono interagire in tempo reale per tutta la durata della compravendita.

La strategia

Presente in 110 Paesi, tra cui anche l’Italia, RE/MAX è la più grande rete di franchising immobiliare al mondo. Le nostre strade si sono incrociate nel 2017 quando abbiamo progettato e realizzato il nuovo sito web che oggi presenta al pubblico decine di migliaia di proposte immobiliari costantemente aggiornate.

A distanza di 4 anni, RE/MAX Italia ci ha proposto una nuova sfida: “andare oltre” il sito ideando uno strumento per rendere la relazione commerciale con i clienti più diretta, efficace e personalizzata, capace di supportare la rete vendita nel miglioramento delle performance.

Partendo dall’analisi dello scenario, degli obiettivi e dei bisogni di clienti e stakeholder, abbiamo coinvolto il management di RE/MAX in un processo strutturato di co-progettazione funzionale a disegnare una soluzione innovativa per il settore immobiliare, perfettamente integrata con l’ecosistema tecnologico del brand.

È nata così MAX/Connect, l’app che risponde in maniera puntuale all’esigenza, sentita da agenti e clienti, di attivare un canale di comunicazione diretto, veloce, sempre aggiornato. Un canale che rafforza il rapporto fiduciario del brand con i propri clienti, crea nuove opportunità di business e rende più efficace il lavoro degli agenti.

La soluzione

Sin dalla sua progettazione, l’app MAX/Connect è stata pensata per valorizzare gli asset digitali già presenti e mantenere il più possibile inalterata l’operatività degli agenti sul CRM aziendale.

Grazie all’integrazione con il sistema CRM delle agenzie, il servizio amplia le opportunità a disposizione dell’utente: quest’ultimo può infatti interagire in maniera diretta con l’agente, valutare gli immobili selezionati per lui sulla base delle sue esigenze, prenotare e gestire gli appuntamenti per le visite agli immobili, monitorando in tempo reale l’evoluzione delle trattative avviate.

Inoltre, l’app consente ai nuovi clienti di scegliere l’agente immobiliare a cui affidarsi, visionandone il profilo professionale, le aree di competenza ed assegnando rating di gradimento in merito ad operato, professionalità e capacità di proporre immobili da visitare in linea con le caratteristiche ricercate.

RE/MAX, nel comunicato di lancio, ha sottolineato come “l’applicazione, sviluppata per migliorare ulteriormente la customer experience, fonde tecnologia e rapporto umano proponendosi come inedito strumento di interazione in ottica di digitalizzazione dei processi”.

Il valore aggiunto della System Integration

Come già per il funzionamento del sito web, anche per l’app è l’integrazione con il CRM aziendale a giocare un ruolo fondamentale. Tutti i contenuti, infatti, vengono gestiti dagli agenti tramite il software di Customer Relationship Management che da sempre utilizzano e vengono sincronizzati automaticamente con l’app per l’invio ai singoli clienti e la ricezione dei loro feedback. Gli eventi e i comportamenti dell’utente che si verificano in App, infatti, vengono retrocessi e storicizzati nel CRM per ottimizzare le interazioni col cliente o per finalità di computazione statistica.