Il nostro intervento
La nostra collaborazione con Seitron è iniziata con una prima fase di analisi che ci ha aiutato a comprendere meglio le esigenze dell’azienda, a chiarire con tutti gli interlocutori interni come si sarebbe sviluppato il percorso che stavamo per intraprendere e a definire gli obiettivi attesi nel medio e nel lungo periodo.
Nel corso di questa fase di analisi abbiamo mappato tutti i processi dei reparti vendita e post-vendita di Seitron, per capire esattamente quali erano le necessità dell’azienda, quali i suoi punti di forza e quali gli elementi critici su cui era necessario intervenire tempestivamente. Ci siamo quindi concentrati sulle modalità di lavoro, per comprendere la situazione attuale dei vari reparti, i ruoli ricoperti da ogni persona inserita nell’organigramma aziendale nonché le diverse potenzialità e competenze a disposizione dell’azienda. Abbiamo anche analizzato gli strumenti che venivano utilizzati abitualmente dai collaboratori, per comprendere come configurare al meglio Zoho CRM partendo dalle modalità di lavoro precedentemente adottate e dalle esigenze dell’azienda.
Conclusa questa prima fase di analisi, abbiamo digitalizzato e standardizzato il processo commerciale, concentrandoci in primo luogo sull’Italia e ampliando poi lo sguardo anche all’estero. Per farlo abbiamo definito, insieme al cliente, gli step fondamentali da tenere presenti nella gestione dei nuovi lead e delle trattative commerciali in corso. Questo ci ha permesso di configurare Zoho CRM in modo personalizzato, tenendo conto delle necessità dell’azienda e della sua dimensione, dal momento che ognuno degli step fondamentali individuati è stato collegato alla piattaforma, per poter essere gestito efficacemente tramite Zoho.
Zoho CRM si è rivelato una scelta vincente per rispondere alle necessità di Seitron, dal momento che permette di gestire facilmente le diverse schede cliente e di raccogliere in un unico contenitore tutte le interazioni tra il cliente e l’azienda, che rimangono sempre disponibili e consultabili. In questo modo l’anagrafica del cliente si trasforma in uno strumento costantemente aggiornato in cui sono memorizzate tutte le azioni compiute dai diversi team, e l’azienda ha la possibilità di avere sempre sotto controllo tutte le attività che vengono svolte, sia in Italia che all’estero.
Subito dopo aver completato la configurazione di Zoho CRM, abbiamo concentrato i nostri sforzi sull’implementazione di Zoho Desk, con l’obiettivo di rendere interamente digitale il processo di customer service. Anche in questo caso siamo partiti da un’analisi approfondita della situazione e dal tracciamento delle diverse tipologie di problematiche segnalate dai clienti, per definire le corrette modalità di gestione delle varie richieste.
Zoho Desk permette a ogni cliente di Seitron di avviare un ticket di assistenza utilizzando una serie di canali ufficiali (form su pagina web, email, telefono…); una volta aperto il ticket, la richiesta viene gestita in modo automatico e viene quindi assegnata al reparto di riferimento, a partire dalla sua categoria. Zoho Desk semplifica inoltre la comunicazione tra i reparti e tra il customer service e il cliente, permettendo di fornire rapidamente tutte le risposte necessarie. Una delle funzionalità che contribuiscono a rendere l’assistenza di Seitron efficiente, è la possibilità di avvalersi di template di risposta pre-configurati per rispondere in modo rapido alle domande più comuni. La piattaforma permette inoltre ai collaboratori di Seitron di aprire a loro volta specifici ticket, in caso di necessità, e di tenere sempre sotto controllo lo stato delle diverse richieste, nonché i nominativi di chi le sta gestendo. Zoho Desk mette a disposizione agli utenti di Seitron una Knowledge Base ricca di articoli e FAQ al fine di supportarli nel trovare guide e approfondimenti sulle segnalazioni più comuni.
Terminata la fase di configurazione degli strumenti digitali, ci siamo infine concentrati sulla formazione dei collaboratori, che sono stati accompagnati nell’acquisizione di tutte le competenze necessarie per poter gestire in autonomia il nuovo CRM e Zoho Desk. Per Seitron era fondamentale che tutti i collaboratori fossero coinvolti e consapevoli dell’aiuto che i nuovi strumenti avrebbero potuto fornire per migliorare la loro attività, per questo abbiamo tenuto alcune sessioni di formazione in cui abbiamo illustrato le nuove modalità di lavoro e i vantaggi – in termini di risparmio di tempo, diminuzione degli errori, crescita della soddisfazione dei clienti – connessi con l’utilizzo dei nuovi strumenti.
