Thun

Thun: evoluzione del programma di fedeltà "Thun Lovers Club"

Thun è un marchio storico nel settore della ceramica artistica e della produzione di oggetti per la casa, con una lunga tradizione di innovazione e qualità. Con un programma fedeltà attivo dal 1998, Thun ha consolidato il proprio posizionamento nel mercato B2B/B2C, coinvolgendo oltre 1 milione di clienti attraverso una rete di oltre 1.000 punti vendita e molteplici touchpoint – sia fisici (negozi diretti, shop in shop, franchising) che digitali (e-commerce, app).

La sfida

In un contesto così articolato, Thun si è trovata ad affrontare diverse sfide strategiche e operative:

• Qualità dei dati: raccogliere in maniera sistematica dati qualitativi (survey, user research, user test) e quantitativi per arricchire il Customer Database e migliorare la mappatura della customer journey;
• Migliorare la customer experience: offrire esperienze personalizzate ad ogni cluster di utenti mediante azioni mirate, basate su una migliore comprensione delle loro preferenze ed aspettative;
• Integrazione dei canali: garantire un’integrazione fluida tra canali fisici e digitali, valorizzando il valore aggiunto del CRM e del portale di loyalty;
• Ottimizzazione operativa: sviluppare portali dedicati per sales, negozi e customer service, in grado di gestire ordini, riordini e iniziative di fidelizzazione, con un supporto tecnologico scalabile e flessibile.
  
  

Il nostro intervento

Impresoft Engage ha progettato e implementato una soluzione CRM per loyalty con Dynamics 365 che ha rivoluzionato il programma fedeltà Thun Lovers Club.

1. Data mining & insight: sono stati attivati processi per la raccolta sistematica di dati e per l’analisi approfondita della customer journey, abilitando decisioni in tempo reale grazie a dashboard BI e data visualization;
   
   
2. Architettura tecnologica innovativa: è stata realizzata una piattaforma basata su microservizi, che supporta l’integrazione di nuovi touchpoint (es. App Mobile) e l’interoperabilità con sistemi di terze parti;
   
   
3. Portali loyalty specifici per i sales e per i negozi: sono state sviluppate piattaforme dedicate alla gestione dei clienti e degli ordini con gestione degli obiettivi e relativo avanzamento; gestione di riordini e di richieste di evento; gestione delle tessere loyalty e delle iniziative legate al  programma fedeltà;
   
   
4. Personalizzazione e automazione: con la nuova strategia di marketing automation sono state introdotte regole automatiche che consentono di offrire contenuti ed invii personalizzazione per ogni cluster di utenti, migliorando la rilevanza delle comunicazioni e il tasso di conversione.
   
   L’incrocio e l’interpretazione dei dati raccolti con Dynamics Customer Insights 365 ha consentito a Thun di progettare con un approccio olistico azioni in grado di aumentare l’impatto del programma di loyalty sulle performance aziendali.
   
   

Oggi il programma Loyalty Thun conta oltre 1 milione di clienti iscritti e traccia dati e interazioni da una moltitudine di touchpoint fisici e digitali.

I risultati

La soluzione implementata ha portato significativi benefici a Thun, tra cui:

• Espansione della rete: gestione efficace di circa 1.000 punti vendita e oltre 8 milioni di transazioni, sia in ambito retail che wholesale;
  
  
• Crescita della base clienti: oltre 1 milione di contatti B2C gestiti e 300.000 tesserati attivi, con un incremento della fidelizzazione e della soddisfazione cliente;
  
  
• Ottimizzazione operativa: coinvolgimento di circa 40 persone tra team sales, customer service e marketing, per una gestione integrata e coordinata del programma loyalty;
  
  
• Impatti misurabili: miglioramento della customer experience e incremento dell’impatto del programma di loyalty sulle performance aziendali, grazie a una visione olistica e data-driven.

Nell’entrare nel mondo Thun, il cliente può ora vivere un’esperienza personalizzata e di alta qualità: i tre pilastri su cui poggia il nuovo programma di Loyalty sono: data visualization (decisioni in real time), automation (decisioni in real time) e personalization (contenuti ed invii personalizzati).