La recente ricerca “B2B Digital Commerce & Experience: verso un nuovo paradigma”, presentata da Osservatori B2B Digital Innovation, analizza le dinamiche che influenzano vendita ed esperienza cliente B2B in Italia.
In questo articolo puoi trovare una sintesi dei principali risultati della ricerca per ogni area di riferimento:
CRM
Il 70% delle aziende utilizza un CRM, ma molte non ne sfruttano appieno il potenziale. Solo il 18% centralizza in un database unico i dati cliente e il 30% verifica regolarmente la qualità dei dati. Inoltre, solo il 37% delle aziende dispone di report dettagliati sulle vendite da parte dei team commerciali.
Customer Experience
Solo il 15% delle aziende collabora in ottica cliente-centrica, con accesso rapido ai dati condivisi. L’intelligenza artificiale per la customer experience è ancora poco diffusa: solo il 9% ha progetti attivi, mentre il 56% sta valutando il suo utilizzo.
eCommerce B2B
Nel 2023 il valore delle transazioni eCommerce B2B ha raggiunto i 265 miliardi di euro (21% del totale, in crescita rispetto al 19% del 2022). Tuttavia, solo il 16% dei siti eCommerce integra funzionalità strategiche come prezzi dinamici, sconti riservati e tracking degli ordini. Solo il 6% delle aziende utilizza analisi predittive per cross-selling e up-selling.
Sales Force Automation (SFA)
Il 66% delle soluzioni SFA adottate offre solo funzionalità di base (accesso ai dati clienti e inserimento ordini). Il 33% include strumenti per follow-up automatici e gestione Lead to Customer, ma solo l’1% integra funzionalità avanzate, come Next-best Action o Next-best Offer.
Questi dati evidenziano ampi margini di crescita per le aziende italiane nel potenziamento degli strumenti digitali B2B. Una ricerca che aiuta a comprendere sfide e potenzialità da cogliere per rinnovare l’esperienza cliente anche in ambito business-to-business.
Infografica Customer Experience B2B
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