Aziende e clienti: come non perdere i clienti?

Come fanno le aziende a perdere i clienti?

Seppur sia essenziale concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti, ogni business deve tener conto anche del tasso di abbandono. Quando un potenziale cliente diventa un cliente vero e proprio ogni azienda inizia una sfida importante: deve evitare di perdere il cliente, facendo in modo di fidelizzarlo e di farlo diventare un brand ambassador. 

La realtà è che ogni cliente vorrebbe individuare un fornitore di fiducia per ogni specifico prodotto o servizio di cui ha necessità, risparmiando così una grande quantità di tempo e non dovendo cominciare tutto da capo. Purtroppo però non sempre va così.
Senza ombra di dubbio ogni azienda ha potuto toccare con mano quell'amarezza dovuta alla perdita di un cliente, magari anche molto importante per il proprio business.

A fronte di ciò le domande che ogni azienda deve porsi sono molteplici, tra cui:

• Ti sei mai interrogato sul perché perdi un cliente? Per quale motivo il cliente ha smesso di acquistare da te?
• Vai davvero incontro alle sue esigenze e soddisfi le sue aspettative?
• Utilizzi degli strumenti adatti che ti aiutino a coltivare una solida relazione con lui?

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Il CRM per la centralità del cliente

Partiamo dal semplice presupposto che se perdi un cliente, molto probabilmente, la responsabilità è tua. Un tempo quel cliente perso ti ha individuato tra i tuoi competitor, ti ha valutato nel tempo e ti ha scelto affidandosi a te perché gli hai fatto - anche forse implicitamente - una promessa (ad esempio, gli hai promesso di essere il miglior fornitore del prodotto x, di risolvere i suoi problemi, di offrire un servizio di assistenza tempestivo, di metterlo al centro etc.).

Ecco che questa promessa fà crescere dentro al cliente una forte aspettativa che - con l'andare del tempo - aumenta sempre di più.
Immagina un episodio molto semplice di questo genere:

• il tuo cliente al momento non è soddisfatto del prodotto che gli hai venduto e apre un ticket di assistenza
• il tuo team di assistenza post-vendita ritarda nella risposta e, una volta accolta la richiesta, riscontra dei problemi nella risoluzione (e magari si rende conto che era un problema che si poteva evitare)
• il cliente inizia ad infastidirsi e, nello stesso momento, un membro del tuo team Sales - non essendo a conoscenza della problematica sollevata - lo contatta per offrigli un upgrade del prodotto di cui momentaneamente non è soddisfatto

Quale sarà la reazione del tuo cliente? Sicuramente non delle migliori.
Ecco che una situazione del genere è evitabile grazie all'implementazione di un sistema CRM nella tua azienda.

Un software di Customer Relationship Management (come SugarCRM, Salesforce o Microsoft Dynamics 365) è quella tecnologia che ti consente di evitare di perdere i clienti in quanto permette alla tua azienda di porre il cliente al centro del business.

Parliamo di uno strumento che coinvolge e allinea i diversi dipartimenti aziendali (dal marketing al sales, sino a giungere all'after-sales) e che permette - oltre all'acquisizione di nuovi clienti - di fidelizzare quelli esistenti facendo emergere le loro esigenze e, soprattutto, le loro aspettative in tempo reale.

La paura di perdere i clienti si riduce grazie all'utilizzo di un CRM in quanto esso contiene tutte le informazioni e dati riguardanti i clienti stessi: in questo modo riuscirai a conoscerli meglio, individuando - ad esempio - eventuali segnali negativi (con largo anticipo) riuscendo così a gestirli nella dovuta maniera e continuando positivamente la tua relazione con lui.

Questo perché le informazioni presenti nel CRM sono accessibili da tutti e consultabili in qualsiasi momento e ciò permette un vero e proprio allineamento tra le divisioni aziendali. Facendo riferimento all'esempio riportato precedentemente, con un CRM il commerciale avrebbe potuto essere a conoscenza dell'apertura del ticket del cliente evitando di proporgli un upgrade del prodotto e sollecitando, d'altro canto, il team dell'assistenza per risolvere la problematica stessa. 

I benefici che un sistema CRM offre a qualsiasi azienda sono molteplici, tra cui:

• la semplificazione dei processi interni
• la gestione di prospect e di clienti in un unico strumento accessibile da tutti 
• la conoscenza dello stato di ogni cliente supportandolo in ogni fase del suo percorso (potendo consultare anche lo storico)
• la corretta gestione della fase di vendita e di post-vendita
• la possibilità di sfruttare le informazioni presenti per conoscere al 100% il cliente, anticipando le sue esigenze e costruendo con lui una relazione basata sulla fiducia offrendogli un'ottima Customer Experience

Sappiamo bene che acquisire nuovi clienti è molto più oneroso che mantenere quelli esistenti: le aziende non possono permettersi una grande perdita dei clienti essendo inserite in un mercato altamente competitivo.
Ecco che il CRM è quella tecnologia che sta diventando il cuore di ogni azienda per prevedere eventuali comportamenti del cliente, facendolo sentire al centro e per permettere lo sviluppo del business incrementando le vendite.  Il CRM è un grande aiuto per fare ciò che non è più così semplice fare: costruire delle solide relazioni con il cliente basate sulla fiducia. 

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