Uno strumento familiare a qualsiasi commerciale è la scheda cliente, cioè lo spazio (e per molti il documento) dove raccogliere le informazioni su un cliente. Sono diversi i dati inseriti al suo interno: dall’anagrafica fino ad informazioni relative a prodotti e servizi offerti o agli scambi intercorsi con quella persona/azienda.
Perché la scheda cliente è importante per le attività di gestione clienti?
Immagina che un giorno chiami Marco Bianchi e ti dica “Buongiorno, vorrei rivedere insieme le condizioni contrattuali inserite nell’ultima offerta che mi ha inviato” ed ecco che ti assale il momento di panico: a quale azienda appartiene Marco Bianchi? Che offerta gli hai mandato? Qual è lo storico della trattativa?
Con la scheda cliente, se ben compilata, trovi rapidamente risposta a queste domande. Senza scheda cliente, è necessario più tempo e il rischio di una figuraccia è decisamente più alto.
Ecco perché il CRM è importante per la gestione clienti: offre tutte le informazioni necessarie, riduce le sorprese e consente alla forza vendita di prendersi cura della propria clientela. In questo modo inoltre, ottimizzare la gestione dei contatti a CRM offre la possibilità di aumentare la fidelizzazione (e le vendite) ogni volta che si entra in contatto con i propri clienti.
Esiste la scheda cliente perfetta?
Ciò che rende perfetta la scheda cliente nel tuo CRM non è la quantità di dati raccolti o la tipologia di informazioni, ma l’utilizzo che ne viene fatto.
Per essere perfetta deve essere aggiornata, utile ed efficiente, cioè deve dare le informazioni richieste nel minor tempo possibile.
Non esiste un modello che vada bene per tutti. La forza vendita di un’azienda manifatturiera avrà bisogno di trovare all’interno della propria scheda cliente i prodotti ordinati, mentre gli agenti di una compagnia assicurativa troveranno le polizze attive di ogni cliente e la rispettiva data di scadenza.
Tutto questo ovviamente non ha senso se le informazioni non sono aggiornate. Ecco di seguito alcuni esempi:
- se la polizza assicurativa è stata rinnovata è bene aggiornare la data di scadenza
- se il direttore commerciale del cliente storico si è dimesso, meglio averlo presente per la prossima telefonata
- se il cliente ha richiesto un servizio extra, bisogna saperlo per non proporgli l’acquisto dello stesso pacchetto nel giro di qualche mese
In definitiva, se le informazioni non sono aggiornate, la scheda cliente diventa inutile.
Sono necessarie tante informazioni per una migliore gestione del cliente? Non necessariamente. Se ci sono troppe voci, la forza vendita sarà scoraggiata nel compilarle tutte. L’importante è che ci siano le informazioni realmente necessarie per fare previsioni di vendita, coordinare le diverse trattative e avere una visione sull’andamento del business.
La scheda cliente perfetta con il CRM: why not?
Excel, agenda cartacea, calendario online, rubrica del telefono, innumerevoli post-it sparsi per la scrivania… i dati sui clienti sono sparsi ovunque!
Immagina di convogliare tutti questi strumenti assieme, in un unico posto. Quanto tempo risparmieresti trovando le informazioni che cerchi in un colpo d’occhio?
Il CRM (Customer Relationship Management) viene definito come il software per la gestione della relazione con i clienti. Uno dei vantaggi principali riconosciuti al CRM è quello di essere un hub centrale per la raccolta di informazioni utili alla gestione di tutte le interazioni con il cliente, dalle prime fasi di contatto fino agli scambi post-vendita.
Per questo la scheda cliente perfetta non può che trovarsi nel CRM!
Il risparmio di tempo è innegabile non solo nel reperire le informazioni ma anche nell’inserirle. Anziché aggiornare più sistemi o fonti di dati, magari a volte duplicando la stessa informazione, con il CRM c’è un’unica piattaforma da usare.
Inoltre, anziché basarsi su modelli precompilati che magari non rispecchiano appieno il business in cui opera l’azienda, nel CRM i campi contenuti all’interno della scheda cliente possono essere personalizzati, in base ad esigenze specifiche. Esistono, in ogni caso, alcuni campi obbligatori nel CRM, di cui non puoi fare a meno.
Il CRM è anche uno strumento collaborativo: permette l’aggiornamento della scheda cliente non solo da parte della forza vendita, ma anche dagli altri team. Il marketing ad esempio potrà segnalare se il cliente è iscritto alla newsletter aziendale oppure il customer service notificherà la presenza di ticket di assistenza aperti.
L’aggiornamento delle informazioni avviene da parte di tutti i team e, grazie al contributo di ognuno, viene costruito il contesto e la storia d’acquisto del cliente.
Con il CRM la scheda cliente è disponibile ovunque e aggiornata in tempo reale; puoi accedervi anche da mobile, tramite apposita app. Immagina se un commerciale, durante una visita da cliente, si accorgesse di aver dimenticato in ufficio la tanto preziosa agenda con le note dell’incontro precedente. Una situazione spiacevole, non trovi?
In conclusione, i benefici di creare, aggiornare e gestire la scheda cliente all’interno di un CRM sono molteplici:
- risparmio di tempo
- informazioni costantemente aggiornate
- informazioni disponibili anche in mobilità.
