Implementare un progetto CRM in azienda non ha di certo un impatto lieve.
Guidare gli utenti e farli diventare dei veri e propri “Customer Expert” richiede uno sforzo reale, necessario per permettere al tuo team di trasformare i clienti di tutti i giorni in fedeli sostenitori.
Rispetto ad altri progetti di natura IT, quelli che riguardano l’implementazione di sistemi di Customer Relationship Management sono incentrati sul raggiungimento degli obiettivi di business e sulla soddisfazione del cliente, la vera linfa vitale di un'azienda.
È una grande sfida che coinvolge persone, processi e tecnologie.
Per aiutarti a camminare in questo campo minato, ecco 9 consigli per impostare con successo il percorso di implementazione del CRM.
Ogni progetto CRM alla fine riconduce a due obiettivi aziendali principali: aumentare i profitti e ridurre i costi. Le specifiche variano da azienda ad azienda, ma è bene non perdere di vista come l’utilizzo del CRM possa influire sui profitti.
L'obiettivo del progetto CRM può variare: aumentare il ricavo medio per venditore, diminuire il carico di ticket in capo agli addetti all’assistenza, aumentare la soddisfazione del cliente o ridurre il tasso di abbandono. Qualunque sia la sfida per il tuo business, alla fine riguarda profitti ed entrate.
Misurare il successo del CRM con KPI e vedere l’impatto sugli obiettivi aziendali pone il progetto sulla giusta strada. Qualunque obiettivo sia stato dato al team del progetto CRM, è fondamentale, almeno ogni sei mesi, monitorare i risultati, per mantenere l’approvazione e il supporto del progetto CRM, soprattutto dai C-level.
Assicurati di definire chiaramente i tuoi obiettivi, concentrati su di essi, monitora i progressi e, se necessario, fai degli aggiustamenti per le fasi successive.
Qualsiasi progetto CRM include, anche in minima parte, la gestione del cambiamento. Ciò vale sia per la prima implementazione del CRM, sia nel caso di cambio della piattaforma. Sostituire tecnicamente il CRM non è così difficile. La vera sfida è fare in modo che le persone usino un sistema CRM diverso.
Ognuno di noi, chi più chi meno, ha un lato abitudinario e intrinsecamente ostile al cambiamento.
Chi è incaricato del progetto CRM non deve solo occuparsi della definizione di requisiti e la selezione di nuovi software. Un progetto CRM di successo richiede un'attenta riflessione e una pianificazione su come motivare gli utenti a utilizzare proattivamente un nuovo sistema per svolgere le proprie attività.
Implementare o cambiare il CRM può sembrare, a prima vista, una seccatura. Per questo il progetto dev’essere sponsorizzato e promosso attivamente, sia da parte dei singoli utenti che dalle figure del board.
Le persone hanno bisogno di sapere che è importante per il business e in certi casi hanno bisogno di sentirlo anche dall'alto (sì, dall’Amministratore Delegato in persona).
I migliori progetti CRM sono quelli che forniscono rapidamente valore al business... e continuano a farlo nel tempo.
La soluzione ideale si costruisce passo dopo passo, spostandosi rapidamente da una fase di progetto all’altra.
Un ritmo rapido richiede la gestione rigorosa del progetto e un focus su ciò che conta sia per gli utenti finali che per i leader aziendali.
In ogni azienda c’è un Mario.
Mario è un utente esperto di CRM particolarmente sensibile alla facilità d'uso e alla precisione della piattaforma. Inoltre è sempre alla ricerca dei sistemi migliori ed è un vero sostenitore dei processi operativi snelli. Alcuni potrebbero considerarlo esigente, ma l'attenzione di Mario per i dettagli mantiene il business in buone condizioni e, non meno importante, rende i clienti felici.
Mario è la persona giusta per definire i requisiti di progetto e far sì che il CRM sia pronto all’uso per ogni utente che lo utilizzerà. In altre parole, può essere colui che determina i requisiti fondamentali per il sistema CRM da implementare.
Non includere Mario nella squadra del progetto CRM è un errore che non puoi permetterti di fare.
La chiave per convincere le persone a lavorare in modo diverso, di loro spontanea volontà, è spiegare il valore del perché dovrebbero adottare il nuovo CRM, perché il CRM è importante per l'azienda.
Ma su cosa deve basarsi questo messaggio? Su guadagni in produttività e risparmio di tempo? Facilità d'utilizzo? Accesso a nuove informazioni sui clienti?
O l'attenzione si concentra sulla gestione del sistema?
La risposta riflette molto la cultura dell’azienda. Molti sfruttano un mix di carote e bastoni.
Come le tecniche di vendita più efficaci insegnano, l’approccio più efficace è basato su enfatizzare nuove possibilità piuttosto che fare leva sulla paura delle conseguenze.
Nella nostra esperienza, ad esempio, il messaggio più attraente per i nuovi utenti riguarda il modo in cui la loro soluzione CRM è facile da usare, tanto quanto Facebook o LinkedIn, rende più veloce il loro lavoro e aiuta ad ottenere risposte più affidabili.
Uno degli aspetti più richiesti è la flessibilità del CRM.
È molto comodo aggiungere nel CRM campi ad hoc, per tenere traccia di tutti i dati necessari all’azienda.
Ma hai mai provato a utilizzare un software con 200 campi da compilare (quando quelli realmente necessari sono meno della metà?)
Si tratta di camminare su una linea sottile tra la mappatura di ogni campo e la praticità di un sistema che le persone sono effettivamente disposte ad utilizzare.
Come puoi aspettarti che le persone utilizzino effettivamente il nuovo CRM, se hanno 200 campi da compilare?
Nel passaggio da una piattaforma CRM ad un’altra, la migrazione dei dati diventa l'ultimo grande sforzo prima del go-live del progetto.
Sfortunatamente, spesso si cade nella trappola di sottovalutare lo sforzo necessario per identificare, pulire e migrare i dati dei clienti.
Alcuni tipici problemi dell'ultimo minuto che emergono sono:
Il consiglio qui è semplice. Aggiungi almeno un'altra settimana da dedicare alla revisione dettagliata dei dati esistenti.
Questo step è sicuramente uno di quelli in cui una pianificazione extra può fare molto per tenerti in pista con il go-live.
Il tuo CRM riflette la tua attività. Il suo scopo è quello di automatizzare le operazioni ripetitive per permetterti di dedicarti all’interazione con i clienti.
Man mano che la tua azienda cambia, anche il tuo CRM deve cambiare.
Oltre ai requisiti aziendali che cambiano nel tempo, scoprirai che l'utilizzo e la comprensione del CRM maturano con l’evoluzione della tua azienda.
Tutte le nuove aziende iniziano con pochi processi, ma ben definiti.
Man mano che i team di vendita, di assistenza o di marketing maturano, i processi diventano meglio definiti e ripetibili. Questo è in genere il punto in cui entra in gioco il primo CRM.
Utilizzando il CRM, si acquisiscono i dati dei clienti e si inizia ad avere una panoramica accurata sull'attività svolta, e in corso, attraverso report e dashboard.
Ma l’utilizzo del CRM raggiungerà un’altra fase, quella in cui la piattaforma sarà flessibile ed integrata ai processi aziendali a tal punto da potersi adattare rapidamente, quando il mercato cambia e quindi inevitabilmente lo faranno anche le tue strategie aziendali. Nuova linea di prodotti? Nessun problema. Nuovi mercati in cui inserirsi? Nessun problema. Nuovi competitors? Nessun problema!
A questo punto il CRM diventa il "faro" per il business. Le tendenze sono individuate, i processi sono ottimizzati e le decisioni vengono prese rapidamente.
Qual è la costante in tutto questo processo? L’evoluzione.
Il successo del CRM non è una destinazione. È un viaggio.
Questi nove passaggi per un go-live di successo sono il risultato di molte lezioni apprese in tanti progetti CRM.
Ci auguriamo che questa guida ti sia d’aiuto e ti auguriamo tutto il successo nel tuo viaggio con il CRM.