Per misurare l’andamento di una qualsiasi attività, servono degli indicatori in grado di rivelarci se stiamo andando bene o se ciò che stiamo facendo necessita di miglioramenti.
Stiamo parlando di KPI (Key Performance Indicators), alias indicatori chiave di performance. Si tratta di indicatori in grado di mostrare le prestazioni di una particolare attività o processo.
Una premessa, forse scontata, è che se per un’azienda è fondamentale misurare un determinato KPI, non è detto che lo sia anche per un’altra.
Esistono molte variabili che differenziano la top 10 dei KPI all’interno di un’azienda, come il contesto nel quale opera, le dimensioni, il settore, i processi interni, le diverse funzioni aziendali e così via.
Vuoi determinare tu stesso i KPI che servono alla tua organizzazione?
Comincia da questi step:
1 - Definisci l’informazione che ti serve
2 - Capisci chi può riuscire a raccoglierla
3 - Stabilisci il processo e la fonte da interrogare per ottenerla
4 - Decidi la frequenza di misurazione
Et voilà! Il gioco è fatto.
Ah quasi dimenticavamo… OBIETTIVI! Senza obiettivi chiari, condivisi e soprattutto realistici (“essere l’azienda migliore nel settore” non rientra tra questi) i passi che ti abbiamo appena elencato non possono poggiare su fondamenta solide.
I KPI del CRM
Una fonte ricca di KPI che può aiutare notevolmente a definire l’andamento dell’azienda è il tuo CRM.
Il CRM non è solo un contenitore centralizzato di informazioni chiave relative ai tuoi clienti, provenienti dalle attività di più funzioni aziendali (non è solo dei commerciali!). È anche un sistema strategico e organizzativo che può portare a profitti significativi, se utilizzato bene. I KPI monitorati e reperibili all’interno del CRM aiutano a valutare il successo globale dell’azienda o di una specifica attività svolta da essa.
Come detto poco fa, ogni azienda ha le sue peculiarità e di conseguenza prediligerà determinati KPI. Tuttavia ci sono degli indicatori “di base” utili, reperibili nel tuo CRM, dai quali potresti partire, specie se non hai ancora approfondito l’argomento:
1 - Rapporto costante con i tuoi clienti
Una volta acquisito, il cliente non può essere lasciato a se stesso. È bene portare avanti specifiche azioni (es. una chiamata, una visita, un’email) sul parco clienti, utili a mantenere costanti e vivi i rapporti esistenti. Lo stesso ragionamento può essere fatto con i lead, o potenziali clienti.
Con il CRM puoi analizzare se lead e clienti vengono gestiti e contattati secondo le tempistiche stabilite e sei in grado di monitorare ogni interazione con ciascun contatto.
2 - Attività di coinvolgimento
Con quale frequenza i tuoi lead rispondono alle campagne di marketing? Quali sono i loro comportamenti?
Una volta che riesci a definire una tendenza media di risposta, saprai quante volte devi intercettare i tuoi potenziali clienti prima che avvenga la conversione.
Questa metrica consente di evidenziare le azioni e i canali di coinvolgimento più idonei. Ti permette, ad esempio, di sapere quando il tuo pubblico di destinazione smette di rispondere ai messaggi, se annulla l'iscrizione alla newsletter o se l’ultima campagna email fatta su quel particolare segmento è riuscita.
In base al comportamento, saprai quali attività funzionano e quali no, e potrai ripetere le pratiche più efficaci per ottenere di più dalle tue campagne.
Per questo scopo la piattaforma di Marketing Automation può fornirti ulteriori insights, immagina se fosse integrata al tuo CRM!
3 - Tasso di conversione
Questo parametro si avvicina, in un certo senso, al punto precedente.
Sei in grado di stabilire la frequenza con cui i clienti rispondono alle tue attività, con un acquisto o una determinata azione? La metrica CRM del tasso di conversione consente di tenere traccia della frequenza con cui le tue azioni sul cliente o potenziale cliente generano un'azione misurabile. Ciò consente di determinare se i tuoi sforzi sono efficaci o meno.
Se il tuo obiettivo è generare vendite e ottenere contatti di qualità, ma ricevi invece solo molte visualizzazioni di pagina, è necessario rivalutare la pagina, il prodotto o altri fattori. Questo KPI è ciò che serve per correggere eventuali tipi di comunicazione o promozione.
4 - Performance dell’Assistenza Clienti
Il contributo del Customer Service può far sì che il tuo prodotto o servizio “nella media” diventi “il migliore”, poiché l’esperienza dei clienti rappresenta una delle parti in gioco più importanti nell’equazione aziendale.
KPI come il numero dei ticket aperti e chiusi per ciascun addetto, il tempo medio di risoluzione, la durata delle chiamate o le motivazioni più ricorrenti per cui un ticket viene aperto, aiutano a diagnosticare i problemi in modo che i tuoi clienti possano godere di un’ottima assistenza clienti.
5 - Tasso di abbandono del funnel
Questo è uno dei KPI del CRM più efficaci, che consente di sapere quando e con quanta frequenza i clienti, o potenziali clienti, ignorano o interrompono il customer journey che avevi pensato per loro. Il tasso di abbandono del funnel può aiutarti a diagnosticare i problemi che impediscono di generare vendite oppure le fasi in cui gli abbandoni avvengono più spesso o, viceversa, più di rado.
6 - Performance del team di vendita
Come se la cavano i tuoi commerciali con il loro parco clienti? Quante trattative riescono a vincere o, invece, finiscono per perdere in un anno?
Il CRM offre indicatori molto utili alle figure dirigenziali, ad esempio direttori commerciali, che mostrano come sta performando il loro team e se ci sono profili per i quali è meglio prestare la dovuta attenzione.
Mentre i giusti KPI del CRM garantiscono una corretta gestione dei processi e delle attività aziendali, l'incapacità di analizzare i risultati in modo appropriato o di concentrarsi su informazioni errate può portare a conseguenze piuttosto disastrose. Alcune aziende passano molto del loro tempo a rivedere gli indicatori sbagliati, che non possono portare ai progressi più tempestivi. Quindi prima di buttarsi a capofitto nell’analisi delle performance aziendali devi capire bene le informazioni che ti saranno realmente d’aiuto.
Il CRM è una piattaforma molto utile, non solo per raccogliere e condividere le giuste informazioni tra reparti aziendali diversi ma anche per guidare il successo dell’azienda. Questi KPI possono essere un ottimo punto di partenza del percorso di miglioramento e aggiornamento delle best practice all’interno della tua azienda.
