Implementare un CRM può sembrare l'avventura perfetta per digitalizzare l'azienda e rendere tutto più fluido e organizzato. Eppure, più spesso di quanto vorremmo, il risultato non è all'altezza delle aspettative. All'inizio, tutti sono entusiasti, ma poi l'entusiasmo sfuma, gli utenti non adottano il sistema e i processi promessi rimangono solo belle intenzioni. Ma perché succede questo?
Di seguito ti raccontiamo le 11 cause più diffuse di fallimento nell'implementazione di un CRM e, soprattutto, come possiamo aiutarti a evitarle.
Partiamo dalle basi: che cosa vuoi ottenere con il CRM? Sembra una domanda scontata, ma spesso non lo è. Senza obiettivi chiari e condivisi da tutta l'azienda, il CRM diventa solo un altro software da utilizzare (male). Gli utenti non capiscono perché debbano dedicare tempo a inserire dati, la direzione non ottiene le informazioni che desidera, e tutto si trasforma in una perdita di tempo.
Soluzione: dedica il giusto tempo alla fase di analisi. Fai in modo che ogni reparto coinvolto comprenda i benefici e partecipa alla definizione degli obiettivi. Se vuoi approfondire come strutturare al meglio questa fase, leggi il nostro articolo su cosa è un CRM e perché è fondamentale per il tuo business.
Dati sporchi, incompleti o non aggiornati sono una delle principali cause di fallimento. Nessuno ama lavorare con informazioni inaffidabili: è come cercare di correre una maratona con le scarpe legate tra loro. Se gli utenti si trovano a dover fare i conti con dati inaccurati, il CRM diventerà presto una scatola vuota.
Soluzione: dedica tempo a una pulizia dei dati accurata e stabilisci processi chiari per l'inserimento e l'aggiornamento delle informazioni. Un soluzione CRM di successo si basa su dati di qualità.
Un CRM è un viaggio, non una destinazione. Se non misuriamo i risultati e gli obiettivi iniziali, non possiamo intervenire con gli aggiustamenti necessari. Senza feedback e miglioramenti continui, il progetto è destinato a non raggiungere il suo pieno potenziale.
Soluzione: stabilisci i KPI del CRM, ovvero metriche precise e misurabili per monitorare l'andamento del progetto e apporta modifiche in tempo reale, se necessario.
Sì, è vero, il CRM deve adattarsi all'azienda, ma attenzione a non cadere nella trappola di un'eccessiva personalizzazione. Ricorda che ci sono alcuni campi obbligatori del CRM: automatismi, campi personalizzati e complicazioni varie possono rendere la piattaforma ingestibile, specie se queste decisioni vengono prese da pochi senza consultare tutti gli utenti.
Soluzione: trova il giusto compromesso tra le esigenze specifiche e la semplicità d'uso. Mantenere una piattaforma snella e accessibile a tutti è cruciale per garantire un'adozione ampia e duratura.
Se nessuno spiega agli utenti come usare il CRM, indovina cosa succederà? Esatto: nessuno lo userà. Una formazione superficiale è il modo migliore per far fallire il progetto. Gli utenti inesperti non sanno da dove iniziare e quelli più esperti si annoiano, perdendo il senso di ciò che stanno facendo.
Soluzione: fornisci ai tuoi colleghi una formazione ad hoc, tenendo conto dei diversi livelli di competenza dei tuoi collaboratori. La formazione non è solo tecnica: è anche motivazionale. Scopri come la nostra formazione CRM migliora l'adoption dello strumento.
“Perché devo imparare a usare un altro strumento?” È una domanda lecita e senza una risposta chiara non è facile convincere la forza vendita, marketing e service a usare il CRM. Se non c'è un vantaggio tangibile, gli utenti saranno restii ad adottare il CRM.
Soluzione: evidenzia i vantaggi in termini di tempo risparmiato, facilità di gestione delle attività e miglior organizzazione. Mostra come il CRM possa semplificare la loro vita lavorativa e incentiva i progressi.
Il CRM non è solo una piattaforma della direzione aziendale: è un strumento per tutti. Se non coinvolgi gli utenti, rischi di avere un progetto calato dall'alto, che nessuno sentirà proprio.
Soluzione: coinvolgi gli utenti fin dall'inizio, fin dalle prime fasi di implementazione del CRM, ascolta le loro necessità e rendili parte del processo di implementazione e del go-live del CRM. Un team coinvolto è la chiave per il successo progetto.
Un CRM è utile solo se rispecchia i flussi aziendali reali. Se i vari reparti non sono allineati e i flussi di lavoro non sono rappresentati correttamente, il sistema non sarà in grado di supportare l'azienda efficacemente.
Soluzione: analizza e ricostruisci i processi aziendali con l'aiuto di un esperto. Se vuoi ottimizzare il disegno dei tuoi strumenti digitali e dei flussi di lavoro e creare un'esperienza davvero efficace, dai un'occhiata alle nostre soluzioni di Customer Experience Design.
Il cambiamento non è facile per tutti. Ci sarà sempre chi è restio a cambiare abitudini, a maggior ragione se non capisce il beneficio di un nuovo strumento.
Soluzione: preparati al cambiamento e procedi per gradi. Condividi le motivazioni e crea un clima positivo verso il nuovo strumento.
Un CRM non dovrebbe mai essere percepito come uno strumento di controllo sul lavoro dei collaboratori. Se l'approccio è troppo autoritario, con permessi restrittivi e controllo esasperato, il progetto rischia di fallire.
Soluzione: adotta un approccio più inclusivo, in cui il CRM sia uno strumento di supporto e non di controllo. Deve servire agli utenti per organizzare meglio il proprio lavoro e alla direzione per prendere decisioni strategiche, in un clima di fiducia reciproca.
Il software è solo un mezzo, non il fine. Se ci concentriamo solo sugli aspetti tecnici senza considerare i processi aziendali e le persone che lo useranno, il CRM diventa un sistema poco utile e complicato.
Soluzione: lavora prima sui processi, poi sulla tecnologia. Ogni CRM deve essere configurato su misura delle esigenze aziendali, partendo dalle persone e dai flussi di lavoro reali.
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Implementare un CRM è un viaggio che richiede cura, analisi e un approccio umano. Se vuoi evitare queste 11 cause di fallimento e rendere il tuo CRM davvero efficace, scegli un partner che metta al centro le persone. Scopri le nostre soluzioni CRM e inizia a progettare con noi un sistema che funzioni davvero, per la tua azienda e per le persone che ci lavorano.
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