Facciamo un po’ di cultura in ambito servizio clienti: in questo approfondimento puoi trovare tutto quello che c’è da sapere in ambito customer service.
Salva subito questo articolo tra i preferiti! Ti sarà utile come guida pratica sui principali temi riguardanti la gestione clienti e per costruire la tua strategia di customer service.
Il customer service rappresenta l'assistenza che offri ai tuoi clienti, sia prima che dopo l'acquisto dei tuoi prodotti o servizi, con l’obiettivo di costruire un'esperienza positiva con il tuo brand. Tuttavia, il vero significato del customer service va oltre la semplice risoluzione di problemi o la gestione dei ticket. Vediamo perché.
Bisogna innanzitutto evidenziare un cambio di mentalità. Se tradizionalmente il customer service si concentrava sulla risoluzione dei problemi al minor costo possibile, l’approccio moderno al servizio clienti si proietta verso la creazione di esperienze positive e personalizzate che siano in sintonia con i clienti, garantendo che si sentano apprezzati in ogni punto di contatto con un brand.
| 💡 Le aziende più redditizie mirano ad integrare il concetto di servizio in tutte le fasi del customer journey, o percorso del cliente: dall'engagement iniziale fino al riacquisto, trasformando il customer service in un generatore di valore e di ricavi. |
Oggi, fornire assistenza clienti significa offrire un servizio proattivo e immediato, disponibile in qualsiasi momento e sui diversi canali preferiti dai clienti: sito web, telefono, e-mail, SMS, live chat, chatbot e altri.
Con l'aiuto di strumenti avanzati come i software di customer service e tecnologie di intelligenza artificiale, puoi garantire un'assistenza sempre efficiente e personalizzata, migliorando il grado di soddisfazione e l'intera esperienza del cliente.
Dato che menzioneremo più volte l'esperienza cliente in questo articolo, ti invitiamo a fare attenzione perché non sempre si hanno ben chiare le differenze tra customer service e customer experience.
Il buon customer service fa molto più che rispondere alle domande dei clienti.
Mantiene alta la soddisfazione dei clienti, rispondendo il più velocemente possibile e risolvendo i ticket in tempi rapidi, così da migliorare il lavoro di tutti i team aziendali (vendite, marketing, qualità e sviluppo prodotto in particolare).
Ma non finisce qui: il servizio clienti diventa anche un’opportunità per fare up-selling e cross-selling, aumentando le vendite direttamente durante le interazioni con i clienti.
Un buon customer service non si limita a reagire, ma lavora in modo proattivo per prevenire i problemi, alleggerendo il carico di lavoro interno e migliorando ulteriormente l'esperienza dei clienti. Inoltre, è essenziale per allineare marketing, vendite e sviluppo prodotto sulle aree critiche su cui concentrarsi per migliorare, garantendo che il feedback dei clienti arrivi nei reparti giusti.
Le persone che lavorano nel customer service devono essere motivate, istruite e pronte ad educare, specialmente quando affrontano problemi complessi. Per farlo è fondamentale segmentare correttamente le richieste e gestire la knowledge base interna attraverso un sistema di archivio documentale ben organizzato e preferibilmente digitalizzato. La tecnologia infatti, gioca un ruolo chiave nella gestione del servizio post-vendita: l'utilizzo di IoT e l'intelligenza artificiale offrono la possibilità di automatizzare alcuni processi, come il recupero di schede e specifiche tecniche, rendendo il servizio più efficiente.
I clienti oggi si aspettano risposte immediate e, sempre più spesso, vogliono risolvere i problemi in autonomia con modalità self-service. È quindi necessario disporre di una piattaforma di CRM per il customer service o comunque di un portale digitale innovativo, che funziona come "centro dell'informazione" e aiuta a coinvolgere i clienti in modo nuovo.
I centri di informazione possono prevenire un'ampia gamma di problematiche dei clienti e favorire un percorso di risoluzione autonoma, responsabilizzandoli e rendendoli protagonisti della soluzione.
Grazie al monitoraggio delle performance del team e attività di formazione continua, sia rispetto al know-how di settore che ai software di customer service utilizzati, il servizio clienti può restare sempre al passo con i tempi e avere una reale visione della soddisfazione dei propri clienti.
Infine, il customer service ha spesso il compito di gestire le collaborazioni con partner esterni, come i centralini e help desk da remoto, oppure operatori sul campo coordinando attività di field service management.
Il servizio clienti è essenziale perché connette direttamente i tuoi clienti e la tua azienda. Fidelizza i tuoi clienti attuali e ti aiuta a massimizzare il loro valore per il tuo business.
Un customer service management che si rispetti trasforma i clienti soddisfatti in veri e propri ambassador del tuo brand, ovvero fedeli alla marca, pronti a consigliare i tuoi prodotti o servizi ad altri.
Oltre a recuperare i costi di acquisizione dei clienti, ottimizzare il servizio post-vendita aiuta ad aumentare il loro valore nel lungo periodo, influenzando il Customer Lifetime Value (CLV). I clienti soddisfatti non solo continuano a fare acquisti, ma portano anche nuovi clienti attraverso il passaparola, fornendo recensioni positive e testimonianze che migliorano la reputazione della tua azienda. Insomma, un buon customer service è un investimento che ripaga continuamente, migliorando la customer loyalty e coltivando un seguito di clienti che cresce nel tempo.
Come avrai capito, il customer service management non serve solo a fidelizzare i clienti, ma contribuisce a creare un vero e proprio ciclo virtuoso di nuovi business e crescita per la tua azienda.
Eco gli elementi chiave di un servizio clienti di successo oggi:
Supporto proattivo: anticipare le esigenze dei clienti e risolvere potenziali problemi prima che si presentino aiuta a creare fiducia e lealtà. Ciò può essere ottenuto attraverso l’analisi predittiva, che identifica i problemi comuni e li affronta preventivamente.
Disponibilità multicanale: offrire assistenza su più canali, come telefono, e-mail, chat dal vivo, social media e SMS, consente ai clienti di raggiungere l'assistenza nel modo che preferiscono, aumentando comodità e soddisfazione.
Personalizzazione:i clienti si aspettano interazioni su misura. Utilizzando i dati delle interazioni precedenti, le aziende possono personalizzare risposte, consigli e soluzioni, creando una connessione più significativa con il cliente.
Assistenza in tempo reale: i tempi di risposta rapidi, garantiti da strumenti come la chat dal vivo e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale, garantiscono che i clienti ricevano aiuto non appena ne hanno bisogno, riducendo la frustrazione e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Empatia e connessione umana: nonostante l’aumento dell’automazione, il successo del servizio clienti dipende dall’empatia. I clienti apprezzano essere ascoltati e compresi da persone reali che possono risolvere le loro preoccupazioni in modo ponderato e professionale. Se è vero che per alcune semplici richieste può essere impiegato un chatbot, poter parlare con un operatore esperto il prima possibile resta fondamentale nel caso di esigenze di assistenza urgenti.
Integrazione di AI e automazione: strumenti come chatbot e flussi di lavoro automatizzati gestiscono attività ripetitive, consentendo risposte più rapide e consentendo agli operatori umani di concentrarsi su questioni più complesse. Ogni un servizio post-vendita di successo bilancia l’automazione con un tocco umano.
Miglioramento continuo: raccogliere feedback, monitorare le prestazioni tramite indicatori chiave di prestazione (KPI) e migliorare costantemente i processi sono essenziali per evolversi con le aspettative dei clienti e rimanere competitivi.
Dai un occhio ai preziosi suggerimenti di cui parliamo in questo articolo dedicato: gli indicatori di performance del customer service.
Per riassumere, il servizio clienti che ha successo oggi è quello in grado di creare interazioni fluide, personalizzate e proattive che non solo risolvano i problemi dei clienti ma migliorano anche l'esperienza del cliente e costruiscono fidelizzazione a lungo termine.
Abbiamo in parte già visto come la principale responsabilità del customer service sia quella di misurare continuamente e far crescere la soddisfazione dei clienti e attuare azioni correttive per raggiungerla. Una funzione aziendale di massima importanza, che viene supervisionata dal responsabile del servizio clienti, detto anche: Customer Service Manager.
Il principale obiettivo di un Customer Service Manager è garantire che i clienti ricevano un servizio e un supporto di altissima qualità. Questo si traduce in clienti soddisfatti e fidelizzati, pronti a crescere insieme alla tua azienda.
Nel mondo del customer service, il Customer Service Manager ha diverse responsabilità fondamentali. Ecco alcune delle più importanti:
Guida del team: assicurarsi che il team di assistenza clienti fornisca un'esperienza eccezionale, responsabilizzando i membri e rimuovendo eventuali ostacoli.
Conoscenza approfondita: il Customer Service Manager ha una solida comprensione dei prodotti e dei servizi offerti dall'azienda.
Monitoraggio delle performance: il Customer Service Manager tiene sotto controllo le prestazioni del team e crea report in base ai KPI del customer service, ovvero gli indicatori chiave per migliorare i risultati.
Gestire le problematiche: deve essere il punto di riferimento per la risoluzione di problemi complessi che richiedono un intervento diretto.
Fonte di innovazione: ha il compito di trovare modi per ottimizzare le performance dei prodotti e servizi, basandosi sul feedback dei clienti.
Analisi dei dati: il Customer Service Manager fornisce preziose informazioni dai dati dei clienti ai reparti marketing e vendite, aiutando così a far crescere l'organizzazione e a ridurre il tasso di abbandono.
A seconda del settore e del tipo di clientela, il ruolo di un Customer Service Manager può variare, ma una cosa è certa: deve sempre comprendere a fondo le esigenze dei clienti e lavorare instancabilmente per garantire la loro soddisfazione.
Per questo motivo, di recente abbiamo iniziato a vedere nuovi job title affiancarsi a quello di Customer Service Manager, come ad esempio Customer Experience Manager.
Ora che abbiamo fatto luce su cosa fa un Customer Service Manager e su quali sono le sue responsabilità, esploriamo le competenze e i requisiti necessari per eccellere in questo ruolo.
I responsabili del servizio clienti hanno in genere una laurea in economia o marketing, esperienza nel servizio post-vendita ed esperienza nella guida di un team. Forti capacità di leadership e competenza nei software di customer service management sono competenze indispensabili per ricoprire questa posizione.
Per intraprendere la carriera di Customer Service Manager, ci sono alcuni requisiti fondamentali da considerare:
Formazione: una laurea in Economia, Marketing o in un campo correlato è generalmente preferita, ma non sempre indispensabile. Molto spesso, l'esperienza pratica può avere un valore aggiunto rispetto a un titolo di studio formale.
Esperienza nel servizio clienti: il Customer Service Manager deve conoscere in modo approfondito le attività del proprio team. L'esperienza sul campo è il modo migliore per acquisire questa conoscenza. È importante notare che si può raggiungere questo ruolo anche provenendo da altre posizioni dirigenziali, a patto di avere un solido background di leadership e orientamento ai risultati.
Competenze di leadership: gli aspiranti Customer Service Manager devono dimostrare forti capacità di leadership, capaci di ispirare e motivare il team. Anche se non si ha un'esperienza formale nella gestione, è essenziale aver gestito progetti con successo.
Competenze informatiche: i Customer Service Manager devono essere a proprio agio nell'utilizzo di CRM (Customer Relationship Management) e strumenti di reporting per monitorare le prestazioni del team e analizzare i risultati. Se ti stai chiedendo perché usare il CRM nel customer service, abbiamo qualche consiglio per te.
Problem solving: è fondamentale possedere forti capacità di problem solving e la capacità di prendere decisioni rapide.
Mentalità orientata al cliente (customer centric): è importante avere un approccio centrato sul cliente e saper entrare in empatia con le loro esigenze.
Gestione e motivazione del team: la capacità di gestire e motivare un team in modo efficace è cruciale.
Organizzazione e gestione del tempo: ottime capacità organizzative, di project management e di gestione del tempo sono indispensabili per affrontare le sfide quotidiane.
Attenzione ai dettagli e multitasking: un buon Customer Service Manager deve prestare attenzione ai dettagli e saper gestire più attività contemporaneamente.
Etica del lavoro: è essenziale avere una forte etica professionale e la capacità di lavorare bene sotto pressione.
Inoltre, un Customer Service Manager dovrebbe essere costantemente aggiornato sul proprio settore, comprendere i prodotti o servizi offerti dall'azienda e seguire le ultime tendenze nel campo del customer service management.
Con queste competenze e requisiti, si è pronti per affrontare la sfida di guidare un team verso l'eccellenza nel servizio clienti!
Negli ultimi anni, è diventato evidente un fenomeno significativo: nonostante la nostra crescente connessione attraverso computer, tablet, telefoni e il World Wide Web, molte aziende si sono trovate bloccate in strumenti tecnologici non integrati, in silos operativi e con dati che non forniscono una visione chiara della situazione aziendale
| 🔎 La mancanza di integrazione tra sistemi digitali porta ad errori e incongruenze che possono mettere a rischio la fidelizzazione dei clienti. |
In questo contesto, i team di assistenza clienti hanno compreso che adottare software per customer service è fondamentale per riconnettersi con altri reparti e, soprattutto, con i propri clienti.
Le aziende che riescono a integrare dati e strumenti ottengono risultati nettamente superiori rispetto a quelle che non lo fanno.
Vediamo allora i principali software e strumenti fondamentali per il customer service:
CRM: le soluzioni di customer relationship management offrono vantaggi a ogni area aziendale, ma per il suo impiego da parte del customer service è cruciale, ti spieghiamo in breve il perché.
Innanzitutto la raccolta dei dati e feedback cliente in tempo reale consente a sales e marketing di accedere rapidamente alle informazioni sui clienti, migliorando l'efficacia delle interazioni e riducendo i tempi di attesa.
L'automazione dell'inserimento dati assicura informazioni accurate e coerenti. Inoltre, il monitoraggio e l'analisi dei dati grazie a report e dashboard interattive aiutano a diffondere la cultura del dato: questo aumenta la responsabilità e l'efficienza, contribuendo a ridurre i costi e a migliorare le entrate attraverso un servizio clienti di alta qualità che ragiona per obiettivi.
| 🌐 Il CRM diventa la tua unica fonte di verità per conoscere e misurare l'esperienza cliente. |
Piattaforme di Marketing Automation: le soluzioni di marketing automation offrono vantaggi significativi per i reparti di customer service, consentendo di adottare un approccio proattivo per anticipare le esigenze dei clienti. Grazie all'utilizzo dei dati e a tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale, è possibile identificare e segmentare il pubblico sulla base di dati anagrafici e d’acquisto, creando campagne altamente personalizzate e pertinenti.
Questo permette di personalizzare i messaggi e mostrare vicinanza verso il pubblico selezionato, massimizzando l'efficienza e garantendo un elevato ritorno sull'investimento. Da una fase di ascolto (magari con l’utilizzo di sondaggi che aiutano a profilare ulteriormente i propri clienti) è possibile innescare azioni di up-selling e cross-selling.
Utilizzata in modo strategico, la marketing automation supporta i reparti di customer service nel costruire esperienze positive e durature per i clienti.
Strumenti di Project Management: parlando del ruolo del Customer Service Manager abbiamo visto come l’organizzazione e gestione del tempo sia uno dei requisiti a cui prestare più attenzione per avere un servizio clienti di successo.
Per fare questo, un altro strumento che aiuta le attività di customer service sono sicuramente i software per la collaborazione aziendale. Sia che si tratti di un tool utilizzato dal responsabile servizio clienti per monitorare le attività dei collaboratori e lo stato avanzamento progetti, sia che si tratti di una piattaforma condivisa da tutto il team per pianificare task e condividere informazioni, documentazioni e knowledge base.
L'intelligenza artificiale sta cambiando radicalmente il modo in cui lavorano nel loro quotidiano i team di customer service.
Fino a poco tempo fa, chi lavorava nel customer service utilizzava strumenti che integravano AI e piattaforme di automation, come HubSpot Service Hub, con l’obiettivo di creare flussi di lavoro che mantenessero i clienti coinvolti, automatizzando le attività amministrative più ripetitive e, nei casi più avanzati, implementando chatbot per rispondere a domande semplici tramite chat dal vivo nel sito web, email e altri canali come whatsapp.
Oggi, grazie a strumenti più sofisticati come l'AI generativa, l'intelligenza artificiale è diventata accessibile anche per i team di customer service che un tempo la consideravano una tecnologia costosa, lontana dalla pratica di tutti i giorni e futuristica.
Vediamo allora insieme quali sono i vantaggi che l’intelligenza artificiale può portare alle attività di gestione del servizio clienti.
I principali benefici dell'uso di strumenti AI nel servizio post-vendita includono la disponibilità 24/7, il risparmio di tempo e un migliore utilizzo dei dati dei clienti.
Servizio Clienti 24/7: gli strumenti AI, come i chatbot, offrono supporto continuo, consentendo ai rappresentanti di concentrarsi su compiti che richiedono un intervento umano. Questo aiuta a gestire le richieste dei clienti in qualsiasi momento.
Risparmio di tempo: gli strumenti AI semplificano il lavoro del team customer service, riducendo il tempo necessario per gestire e risolvere i ticket.
Ottimizzazione dei dati dei clienti: l'analisi dei dati aiuta a migliorare la personalizzazione e la fidelizzazione. Tuttavia, solo il 38% delle aziende ha strumenti ben integrati che consentono di sfruttare le tecnologie di intelligenza artificiale. L'AI può connettere diverse fonti di dati, facilitando l'identificazione di tendenze, previsioni e opportunità.
Come abbiamo ripetuto più volte parlando di soluzioni di customer service management, nel creare un servizio clienti di qualità le aziende devono saper fornire ai dipendenti tutti gli strumenti necessari per assicurare il livello di assistenza coerente e proattivo richiesto oggi.
I clienti si aspettano un servizio di alta qualità:
Le persone non si aspettano solo che la tua azienda abbia un team di assistenza clienti; si aspettano che il tuo team di assistenza clienti sia competente, pronto ad aiutare in un attimo su tematiche cross-country e cross-canale.
Le aziende hanno bisogno di soluzioni omnicanale:
Negli ultimi anni, le aziende hanno gradualmente esplorato nuove modalità digitali per coinvolgere i clienti con attività di comunicazione e go-to-market che possiamo definire omnicanali.
Al contrario, lato assistenza cliente, molte aziende hanno ancora molta strada da fare per portare anche il concetto di servizio ad un livello di omnicanalità.
E per fare questo le aziende devono saper fornire ai propri team customer service gli strumenti digitali di cui hanno bisogno per servire bene i clienti su tutti i canali.
Il servizio clienti omnicanale integra vari canali di comunicazione, permettendo loro di condividere messaggi e informazioni in modo fluido. Questo approccio consente ai clienti di ricevere assistenza senza dover abbandonare le attività che stanno svolgendo.
Grazie ad un sistema interconnesso, frutto di una strategia che mette al centro l’ecosistema digitale della tua azienda, i clienti possono contattare il canale di loro scelta e ricevere risposte immediate e affidabili. Ciò non solo migliora l'esperienza del cliente, ma ottimizza anche l'efficienza operativa, garantendo un supporto coerente e di alta qualità in ogni interazione.
Un servizio cliente eccellente definisce il tuo vantaggio competitivo:
A prescindere dal settore, ogni azienda ha bisogno di differenziarsi per sopravvivere.
Se sei arrivato a leggere fino a qui, significa che anche tu vuoi essere migliore di ogni altra azienda con cui competi e vuoi che i tuoi clienti lo sappiano.
È proprio questo il segreto per fidelizzare i tuoi clienti e incentivarli a restare insieme al tuo brand.
È ormai innegabile che un team di customer service ben formato e proattivo può rendere la tua azienda la migliore versione di se stessa. La loro vicinanza e capacità di comunicare direttamente con i clienti può essere la chiave per rivoluzionare il tuo business.
Alza lo standard del servizio e investi nel tuo customer service